Zuchthaus DTS Kundenservice
Gut am Arbeitgeber finde ich
____Persönlicher Erfahrungsbericht. Kann je nach Standort variieren____
Arbeiten im Kundenservice bedeutet grundsätzlich:
- Gläserner Mitarbeiter
- Strenge Mitarbeiterüberwachung
- Systeme und Programme sind an Reasoncodes und Zeitquoten geknüpft
Kein Platz für kurze Verschnaufpausen.
Alles streng-getaktet.
Arbeiten im Büro:
Hinfahren um zu telefonieren.
Dann heißt den ganzen Tag telefonieren, telefonieren, telefonieren
- Wir haben viele Verbesserungsvorschläge, da wir täglich mit Kleinkram belästigt werden, die den Kunden zur Weißglut bringen
- Das System und die Prozesslogik hebelt sich oft gegenseitig aus mit erheblicher Ressourcenverschwendung. Ich kann in 20 Seiten darüber berichten, wie sich alles gegenseitig blockiert
- Unterschiedliche Prozesse werden überlappt und vernetzt, die am Ende chaotisch zusammen verklumpt sind
- Ich wurde mit viel Negativität konfrontiert, ob vom Kunden der verärgert/frech/cholerisch ist, vom Vorgesetzten der jeden Tag was zu meckern hat oder Systeme die Probleme machen.
Es gibt keine Rückendeckung
- Einige Kolleginnen und Kollegen aus der TSG sind zu uns in die DTS gewechselt, die fast alle zurück in die TSG geflüchtet sind. Vor meinem eigenen Austritt hat das Unternehmen zig Mengen an Fachpersonal verloren. Unser Standort war / ist besonders von einer hohen Fluktuation betroffen vor und während Corona
- Einzelne (ausschließlich positive) Kundenbewertungen werden permanent an die gesamte Abteilungen geschickt, zur Demonstration, das Manche von uns gute Bewertungen erhalten.
Dazu sei gesagt:
Jede/r kann sich im Intranet mit positiven Kundenbewertungen feiern lassen. Gerade weil wir viel improvisieren und den Erklärbär spielen müssen, macht die Selbstbeweihräucherung kein Spaß. Demnach leiten die meisten Kollegen und Kolleginnen es nicht zur internen Veröffentlichung weiter
- Kunden die jeden Tag anrufen "Warum hier. Wann da. Wer dort". Es folgt ein Schwall aus Abhängigkeiten. Wir haben die unterschiedlichsten Probleme und spontan wechselnde Lebensrealitäten in den Servicekanälen, die einen wichtigen Kulanzrahmen erzwingen, den wir teilweise nicht bekommen (erschwert das Erreichen der Servicequote, wofür du dich wiederum rechtfertigen musst)
- die Informations- und Dokumentationskultur ist chaotisch: Alle sollen, viele können oder wollen nicht mehr
- Wozu gibt es die 1000, wo folglich alle Serviceanliegen reinkommen und Kundenanliegen bearbeitet werden müssen, aus einer Infrastruktur heraus die zu den Wichtigsten überhaupt gehört, wir jedes Quartal mit hohen Verkaufszahlen belästigt werden? Sooft wie es Sinn macht zu verkaufen, sooft macht es kein Sinn. "Brauch ich nicht" und "Nein danke" darf ich nicht akzeptieren weil mir die Coachingwelt einreden will dies sei ein vorgeschobener Einwand "Wir bedrängen keine Kunden, wir überzeugen Kunden" riecht nach Gehirnwäsche
Schlecht am Arbeitgeber finde ich
Ein stark konservatives und patriarchales Unternehmertum wird hier gelebt: Autoritäres Machtgehabe, Kontrollgehabe, Dominanzgehabe und typische Alt-Behörde. Höchstwahrscheinlich spiegelt dieses aggressive Führungsverhalten den Urgedanken des Wirtschaftswachstums der 50er und 60er wider
- Hier wird der Mensch als das gesehen, was er ist: Ein soziales Individuum das man brechen muss
- Wichtige Elemente der Psychotherapie werden aus Verkaufsinteressen zweckentfremdet. Thema Empathie:
„Das tut mir leid, das der Tarif zu teuer ist. Wir sind sehr Dankbar für Ihre Treue! Bei uns haben Sie immer kompetentes Servicepersonal! Das lohnt sich für Sie, wer ärgert sich gerne rum wenn beim Service gespart wird! Ich schau mir mal Ihren Bestand an, vielleicht kann ich Ihnen was gutes tun. Ah, super! Wir haben aktuell ein Angebot, speziell für Sie! Ich hab gesehen das sie noch gar nicht auf den neusten Stand sind. Für nur 16ct mehr pro Tag erhalten Sie eine noch stabilere Leitung! Im besten Netz, beim Testsieger, das ist günstiger als ein Schokoriegel“.
Empathie zeigen, aber bitte nicht zu viel. Mit zwischenmenschlicher Empathie hat das nichts zutun
- Neue und strengere Gesetze im Verbraucherschutz werden als Eigeninitiative und Kundenservice verkauft und beworben
- Vieles im Arbeitsalltag widerspricht sich, weshalb man ständig in Leistungsdialoge verwickelt wird.
Das ist gelebte Führungsart, die Leute zu hetzen und ständig in eine Situation der täglichen Rechtfertigung zu drängen
- Bei Kritik von außen wird die Schuld oftmals bei den Mitarbeitenden gesucht. Nur Insider wissen, das das eine nicht zum anderen passt
- Vor jeder Mitarbeiterbefragung wird per Mail und BoSto Einfluss genommen. Teilweise auch bestraft wenn man ehrlich bewertet, das man unzufrieden ist. Man munkelt, es gäbe Bonuszahlungen bei guter Bewertung. Quelle: Flurfunk
- Ein toxisches Unternehmen, bitte Artikel 1 Grundgesetz verinnerlichen "Die Würde des Menschen ist unantastbar".
Die Belastung wird künstlich hochgetrieben, mit Nachdruck wird dafür gesorgt das wir ständig unter Strom stehen
- Es ist nicht mehr möglich den Job in Ruhe auszuüben. Ständig hock man in Leistungsdialoge, ungefragte Feedbackgespräche und Verkaufssimulationen. Alles schön gepaart mit engen Kontakt zu den Coaches, damit du bloß nicht das Gefühl bekommst das sie dich in Ruhe lassen. Meiner Ansicht hat vor allem der Gesetzgeber dafür gesorgt, das weniger Beschwerden reinkommen (zwang zu Prozessänderung und Dokumentationspflicht) und die Angst das Gesetze noch strenger werden könnten. Die Kunden wissen teilweise gar nicht was die alles für Rechte haben und mir wurde versucht zu verklickern das es nicht meine Aufgabe sei sie darüber in Kenntnis zu setzen
Verbesserungsvorschläge
Die Firmenmentalität passt nicht mit meinem Verständnis von Eigenverantwortung und Zusammenhalt. Schon gar nicht mit meinem Anspruch an Effizienz in Zeiten der Digitalisierung.
Mein Rat: Bewirbt Euch nicht ohne Plan B (Guter Schulabschluss, Ausbildung oder Studium um Abhängigkeiten zu vermeiden). Es ist mir unbegreiflich, wie sich dieser halbstaatliche DAX Konzern, der vor allem historisch bedingt IT-Aufgaben für die Politik und Öffentlichkeit übernimmt, sich in den Medien dermaßen ins positive Licht stellt und sich intern (in der Fläche) kaum an die eigenen Regeln hält.
An alle, die ernsthaft versuchen altbackene Strukturen aufzubrechen und sich dafür massiv ins Zeug legen:
Danke!
Arbeitsatmosphäre
Hoher Leistungsdruck, Rechtfertigungskultur und der hartnäckige Versuch feste Moralvorstellungen aufzuweichen, um den Unternehmenswillen durchzuboxen. Am Ende war es nicht mehr möglich den Renteneintritt meiner Abteilungsleitung auszuharren, ohne die Gefahr auf gesundheitliche Folgen, weshalb ich meine Kündigung aushandelte.
Bezeichnend ist, das trotz riesiger Hierarchieketten es Führungskräfte immer wieder geschafft haben einzelne Personen über mehrere Abteilungen hinweg zu schikanieren. Selbst bei meiner Entscheidung das Unternehmen zu verlassen, wurde gefühlt jede Möglichkeit genutzt, mich wissen zu lassen, das sie gekränkt sind.
Kommunikation
Die Kommunikation ist von Undankbarkeit, Respektlosigkeiten, Niedermachen und einer hohen Forderungshaltung geprägt mit absurden Unterstellungen.
Die Mitarbeiterkontrolle ist massiv ausgeufert:
1. Echtzeit Überwachung
Reasoncodes klicken ist unumgänglich. Gang zur Toilette, Pause, Kaffee, Produktivität, alles wird gemessen.
Jeder RC (Kategorie) hat eine feste Zeitquote die kontrolliert wird. Abweichungen müssen i.d.R. abgesprochen und erklärt werden
2. Transparente Statistiken
Kundengespräche werden Live mitgehört / onDemand gespeichert und in Anwesenheit der Führungskraft gemeinsam analysiert.
Auswertung der Servicequoten
Auswertung Verkaufsansprache
Auswertung Produktplatzierung
uvm
3. Individuelle Zielquoten
sind transparent. Alle zwei Wochen wird man ins Büro zitiert zur "Bestandsaufnahme“ für das Quartal (3 Monate)
4. Viel Kommunikation
per Mail, Telefon, Face to Face und side-by-side Coaching
5. Prozesstracking
Angeblich zur Förderung der Eigenverantwortung. Manche kapitulieren unter dem Stress. Das größere Problem: Das alles kann schnell zu einem perfekten Schikanierungskoffer umfunktioniert werden
Kollegenzusammenhalt
Ich wurde einige Male beim Lachen erwischt, da kam prompt die Telekompolizei, denn Lachen und ein kurzer Talk zwischen Kollegen ist nicht gerne gesehen, es ist undiszipliniert! Hier wird Mensch-sein mit Zucht und Ordnung bekämpft, dir geht's wohl zu gut wenn du noch Zeit zum Atmen hast!
Das Telekomgericht hat geurteilt, wir sind undiszipliniert und besitzen keine Eigenverantwortung, Akte geschlossen.
Work-Life-Balance
Homeoffice und Mobile Working ist Staatsfeind #1 Man versucht uns einzureden:
"Das Büro ist ein Ort der Identität" die Wahrheit ist, das Büro ist ein Ort der Niedertracht.
"Ihr seid privilegiert, die Krankenschwester kann auch nicht zu Hause arbeiten“
"Ihr verliert den Bezug zum Unternehmen, wenn ihr mobil arbeitet. Ihr werdet vereinsamen“
Gesellschaftskritische Begriffe und Themen werden permanent zweckentfremdet und gegeneinander ausgespielt.
Öffentlich wird stolz verkündet „Wir hatten Mobile Working vor Corona als einer der wenigen Arbeitgeber in Deutschland“. Das ist korrekt.
Was niemand in der Öffentlichkeit sagt: Nur auf dem Papier, denn Mobile Working war n i c h t existent im Kundenservice. Es war nicht erwünscht und von dem her war es nie Thema in der Fläche. Viele wussten nicht einmal das es eine GBV dazu gab.
Die Arbeitsausstattung vor Corona war technisch veraltet: Keine Laptops, keine Diensthandys, alte PC-Bildschrime, extrem lahme Rechner, die kaum über 4GB RAM verfügten. Es gab nicht einmal Internetzugang.
Vorgesetztenverhalten
Instabile Arbeitsatmosphäre und kein harmonisches Miteinander. Ein lachender Teamleiter wird in der nächsten Sekunde zu einem drohenden Teamleiter mit emotionalen Wutausbruch.
Bei erreichen der Servicequote musste ich mir die Frage gefallen lassen, warum ich nur 94% und keine 100% schaffe, bei 100% warum keine 110% usw. (Quote liegt bei 92). Bei 4 verkauften Handyverträgen warum keine 8 Handyverträge. Wenn man 100% Verkauf hat, der Bund aber angeblich 115% ist man schlecht.
Null Wertschätzung, stattdessen höhere Forderung, Abwertung meiner Arbeitsleistung und immer macht man irgendwas falsch.
Interessante Aufgaben
Quotenalltag wie er im Buche steht.
Mehrmals am Tag hagelt es Droh- und Pushmails zum Verkaufsstatus und Aufforderungen, man dürfe das Schiff nicht sinken lassen, jeder müsse alles tun um Absätze zu generieren. Manchmal mit der Drohung, der jeweilige Obermacker des gesamtes Bereichs würde sonst zu einem Gespräch vorbeikommen.
Melodramatische Parolen und emotionsgeladene Ansagen gehören zum Arbeitsalltag. Bei der ganzen Dramatik bloß nicht vergessen dankbar und demütig gegenüber meinem Arbeitgeber zu sein, denn es ist schließlich
DIE TELEKOM!
Ihr habt Euch verzockt und die falschen Leute verloren. Engagierte und gewissenhafte Fachkräfte mit einer nachhaltigen Arbeitsweise, die permanent unter Druck standen um jeden Preis zu verkaufen. Kein Unternehmen wo ich weiter arbeiten will, geschweige denn weiter Arbeiten kann
(ohne mir mit Mitte 30 ein Schlaganfall zu holen).
Auf Nimmerwiedersehen!
Gleichberechtigung
Frau und Mann haben die gleichen Chancen sich auf eine höhere Stelle hochzuarbeiten. Voraussetzung ist, das sie die Methoden nicht hinterfragt und in allem was dort verlangt wird, ein tieferen Sinn erkennen, dem Unternehmen zum Wirtschaftswachstum zu verhelfen.
Dank des Tarifvertrags bekommen alle den gleichen Stundenlohn. Berechtigterweise auch Unausgebildete Kräfte, die über den Quereinstieg im Kundenservice anfangen. Die Software und wichtigsten Prozesse lernt man in 3 bis 6 Wochen. Nach wenigen Monaten ist man voll-ausgebildet und macht die gleiche Arbeit wie die Junior-Kräfte oder Seniorkräfte die schon 40 Jahre da sitzen.
Eine Ausbildungsquote gibt es natürlich trotzdem.
Umgang mit älteren Kollegen
Vor Kunde musste ich mich oft zum Affen machen und esoterische Coachingtipps befolgen. Ich wurde oft in unseriöse Verkaufssituationen gedrängt, mit der Begründung, ich dürfe nicht selbst darüber entscheiden ob Produktplatzierung (Cross Selling, Upgradeprodukte usw.) passend oder unpassend sei, denn Kunden hätten schließlich die Möglichkeit „Nein“ zu sagen. Gesunder Menschenverstand wird abtrainiert. Bei Ablehnung muss allerdings mit einer Einwandbehandlung entgegengewirkt werden. Das ist eine Arbeitsanweisung, wer sich nicht dran hält begeht Arbeitsverweigerung, laut Telekomgericht.
Es wird gezielt darauf geachtet, das wir positiv besetzte Umschreibungen nutzen: Was sich wie aufschwatzen anfühlt heißt „optimieren“.
Wenn es sich anfühlt wie „dem Kunden auf die Pelle rücken“ heißt es „Wir kämpfen um unsere Kunden“ usw.
Gerade im direkten Kundenkontakt gibt es etliche Methoden, wie man die Schamgrenze und das Machtgefälle für eigene Zwecke nutzen kann. Das ganze Konstrukt zu analysieren, welche Psychologie hier zum Tragen kommt, war ein prägender Einblick. Man lernt einiges über menschliches Verhalten und Unternehmensstrategien.
Arbeitsbedingungen
In den letzten 4 bis 5 Jahren wurde einiges umstrukturiert. Unter anderem sitzen Führungskräfte mitten im Team, haben die Aufgabe die Ohren auf empfangsbetrieb zu stellen, alltags-Kommunikation zu unterbinden und die Online-Statistiken zu prüfen. Manchmal geistern sie durch die Gänge wie Dementoren und stehen plötzlich hinter dir. Schlimmer als in einem erzkatholischen Kinderheim.
Umwelt-/Sozialbewusstsein
Moderne Mitarbeiterführung gibt es nur in der Werbung. Extern und Intern wird ordentlich die Werbetrommel eingeläutet. Ich empfehle der Marketingabteilung 6-12 Monate undercover an allen Standorten zu arbeiten. Was im Intranet / Außen geschrieben steht, ist nicht selten widersprüchlich zu dem, was mir seitens der Führungskräfte durch den Mund gesagt und verlangt wurde.
Es wird zwar auch dafür geworben offen mit Kritik umzugehen, bei uns hatte es aber zur Folge, das vor allem Kritiker gekündigt haben. Nicht weil sie Kritiker sind, sondern weil sie oftmals als Nestbeschmutzer angesehen werden
Gehalt/Sozialleistungen
Der Einstiegslohn ist niedrig. Es dauert Jahre bis der Stundenlohn ein angemessenes Niveau erreicht. Für das, was ich täglich erlebe: Verlorenes Privatleben, an Wahnsinn angrenzender Kontrollwahn, übertriebene Behördenattitüde und Behördenarroganz, dafür ist der Lohn zu gering. Der entschädigt nicht besonders viel. Betriebliche Vereinbarungen kommen und gehen. Die Telekom nimmt und gibt, in ständigem Wechsel. Gleitzeit wurde teilweise abgeschafft, Weihnachtsgeld gestrichen u.v.m.
Es gibt einen relativ starken KBR und Tarifvertrag, auch wenn die Betriebsräte vor Ort etwas machtlos und überfordert wirken.
Image
Auf allen Kanälen malt sich die Telekom ihre schöne Magentawelt. Cool & modern, verlässlich, Verantwortungsbewusst, die neuste und zuverlässigste Technik. Das ist schön anzusehen, bis mich (in der puren Einöde und einem Programm das mal wieder nicht funktioniert) die Realität einholt. Die DTS haust in uralten Büro-Gebäuden mit stinkender Luft und Klima, trotz viel Kritik ändert sich nichts. Fenster sind abgeschlossen, Lüften verboten! In der Fläche hat man, laut Abteilungsleitung, nur noch traurige und unzufriedene Gesichter gesehen. Zumindest hielt das eigene Ego soweit stand, nicht auf den Trichter zu kommen, das die Führungsart der Grund dafür sein k ö n n t e.
Ich bezweifle, das die Call Center-Branche jemals als seriöser Bestandteil der deutschen Wirtschaft anerkannt wird. Dabei sollte man wissen, das die Telekom ein wichtiger Bestandteil der Infrastruktur in Deutschland besitzt.
Es rufen oft Menschen an die einfach nur Hilfe brauchen
Karriere/Weiterbildung
Hin und wieder werden kreative Hinhaltetechniken ausgepackt, um Top-Kundenberater/in nicht an ein anderen Standort zu verlieren. Es kommt auf die Eigenarten der jeweiligen Entscheidungsgewalt an.
Dem ein oder anderen wurde angeregt Kollegen zu verpfeifen, so könne man sich ein Vorteil verschaffen. Das sorgte bei manch potenziellen Top-Kundenberater/in für Verwirrung. Ob das immer noch so ist, kann ich nicht beurteilen.
Es gibt kaum Möglichkeiten in eine höhere Gehaltsstufe zu wechseln, KS1 und KS2 sind die Niedrigsten und schwer rauszukommen, wenn man nicht die Absicht hat eine erweiterte Servicekarriere zu starten.
KS1 / KS2 enden in relativ kurzer Zeit in einem Hardcut, danach wächst der Lohn nur durch Streiken.
Das relativ niedrige Grundgehalt wird u.a. über Schichtzulagen aufgehübscht, damit kann schon mal 1/3 oder sogar ein halbes Monatsgehalt rauskommen.