Wertschätzung fehlt – Fehler werden hart bestraft
Gut am Arbeitgeber finde ich
- Mitarbeitenden-Benefits
- Arbeitsgeräte (Monitor, Tastatur, Maus)
- Arbeitsumgebung (jeden Tag ein anderer Foodtruck vor dem Gebäude)
- Gehalt
Schlecht am Arbeitgeber finde ich
- Keine Konsequenzen für das Verhalten einiger Mitarbeitenden, die von der Teamleitung offensichtlich bevorzugt werden. Diese Personen haben ein kollegiales Verhältnis zur Führung, schleimen sich ein oder werden geschont, weil sie angeblich familiäre oder persönliche Probleme haben – als dürfe man sie deshalb nicht zur Verantwortung ziehen.
- Entscheidungen werden hinter dem Rücken der Mitarbeitenden getroffen – es gibt keine offene Kommunikation im gesamten Bereich Customer Care. Zusatzaufgaben werden nach Sympathie verteilt, ohne andere Mitarbeitende einzubeziehen oder transparent zu informieren.
- Verwarnungen werden vorschnell ausgesprochen und es wird unnötig Drama gemacht – ohne die Hintergründe zu kennen. Statt Probleme sachlich zu klären, wird direkt eskaliert.
-Die Nerven im Customer Care liegen blank. Doch anstatt die Ursachen anzugehen und echte Verbesserungen einzuleiten, wird auf oberflächliche Massnahmen gesetzt – wie etwa Plakate mit den „besten Kundenfeedbacks“ für Chat, Mail und Telefon. Diese machen wenig Sinn, wenn immer dieselbe Person z. B. den Chat übernimmt – dann ist es logisch, dass nur sie auch dort positiv auffällt.
- Während Mitarbeitende für Kleinigkeiten sofort kritisiert oder verwarnt werden, bleibt das Verhalten der Führung (Teamleitung, Bereichsleitung CC & Broker) – selbst wenn es respektlos oder unprofessionell ist – vollkommen unbeachtet. Gerade hier wäre es wichtig, dass die Geschäftsleitung, insbesondere die CEO-Person, ein Auge darauf wirft und Verantwortung übernimmt. Leider wirkt es so, als sei die Situation bekannt, aber wird aus irgendeinem Grund bewusst ignoriert. Das vermittelt den Eindruck, dass problematisches Führungsverhalten geduldet oder sogar gedeckt wird.
- Die Arbeit, die man als Mitarbeitende*r leistet, wird selten richtig wertgeschätzt. Sobald man einen kleinen Fehler macht, wird man sofort bestraft und muss sich neu beweisen. Einerseits ist das nachvollziehbar und menschlich, aber was genau bedeutet „sich beweisen“? Wie lange muss dieser Nachweis dauern? Man muss sehr hart arbeiten, um einen kleinen Fehler fast wieder auszugleichen – das ist frustrierend und demotivierend.
- Es ist enttäuschend, wenn bewusst gefälschte oder geschönte Bewertungen auf Kununu veröffentlicht werden, nur um das Unternehmen für potenzielle Bewerbende attraktiver wirken zu lassen. Das ist weder fair noch professionell – und aus meiner Sicht schlichtweg peinlich. Eine ehrliche Feedbackkultur wäre deutlich glaubwürdiger und nachhaltiger.
Verbesserungsvorschläge
- Führungskräfte im Customer Care sollten nicht nur als „Sprachrohr“ dienen, sondern auch als echte Ansprechperson für ihr Team agieren.
- Mitarbeitende sollten sich gehört fühlen – Entscheidungen sollten gemeinsam oder zumindest transparent getroffen werden.
- Vermeidung von Entscheidungen hinter dem Rücken der Mitarbeitenden. Alle relevanten Themen sollten offen angesprochen und erklärt werden – idealerweise mit Mitsprachemöglichkeit.
- Keine einseitigen Eskalationen oder Verwarnungen ohne vorheriges klärendes Gespräch und Verständnis der Hintergründe.
- Anerkennung darf nicht halbherzig oder erzwungen wirken („trockenes Danke“) – ehrliches, situationsbezogenes Lob wirkt mehr als plakative Auszeichnungen.
- Eine faire, einheitliche Behandlung aller Mitarbeitenden stärkt das Vertrauen ins Unternehmen und das Miteinander im Team.
- Die Strategie, Mitarbeitende „rauszuekeln“, indem man sie bewusst unter Druck setzt oder isoliert, ist destruktiv. Sie schadet nicht nur der betroffenen Person, sondern dem ganzen Teamklima und dem Image des Unternehmens.
- Kritik sollte nicht persönlich genommen werden. Auch wenn dies selten offen ausgesprochen wird, gibt es viele Anzeichen, die darauf hindeuten, dass Kritik oft als persönliche Angriff wahrgenommen wird. Ein offenerer und sachlicher Umgang mit Feedback würde das Arbeitsklima deutlich verbessern.
Arbeitsatmosphäre
Hier gibt es nur einen Stern, weil Anerkennung und Wertschätzung für den täglichen Einsatz leider kaum spürbar sind. Man bringt vollen Einsatz, übernimmt Verantwortung – und als Rückmeldung erhält man oftmals nur ein knappes „Danke“, das man sich teilweise sogar aktiv einholen muss. In anderen Bereichen scheint ein faires und vertrauensvolles Klima gelebt zu werden – im Customer Care hingegen fühlt es sich oft so an, als ob man vom restlichen Unternehmen abgekoppelt wäre. Die Kultur dort wirkt isoliert und lässt grundlegende Werte wie Fairness und Respekt vermissen.
Image
Die Smile Versicherung ist schweizweit bekannt – insbesondere in der Deutschschweiz.
Work-Life-Balance
Home-Office-Regelung: 50%.
Das bedeutet: Wenn man in einer Woche 4 Tage im Home Office arbeitet, muss man in der darauffolgenden Woche 4 Tage im Büro verbringen.
Karriere/Weiterbildung
Weiterbildungen werden grundsätzlich unterstützt. Für interne Positionen bzw. Zusatzaufgaben – wie etwa die enge Zusammenarbeit mit der Broker-Abteilung oder die stellvertretende Teamleitung – muss man sich allerdings beim Teamleiter regelrecht „einschmeicheln“.
Gehalt/Benefits
Das Gehalt ist überdurchschnittlich gut – ich kann jedoch nur für den Bereich Customer Care sprechen.
Umwelt-/Sozialbewusstsein
E-Doks
Kollegenzusammenhalt
Der Zusammenhalt unter den Kollegen ist sehr gut, auch wenn es den einen oder anderen schwierigen Kollegen gibt.
Umgang mit älteren Kollegen
Das ist ebenfalls gut. Die älteren Kollegen werden respektiert.
Vorgesetztenverhalten
Die Teamleitung ist das Sprachrohr des Bereichsleiters Customer Care und Broker. Leider hört die Teamleitung nicht auf die Mitarbeitenden und setzt sich auch nicht für sie ein. Dem Bereichsleiter ist das ohnehin völlig gleichgültig, denn jede Mitarbeitende ist ersetzbar – das wird auch offen kommuniziert.
Dass man den Mitarbeitenden das direkt ins Gesicht sagt, sogar bei einer Teamsitzung, ist eine krasse Aussage. Die Mitarbeitenden scheinen keinerlei Bedeutung zu haben. Entweder man hält die Klappe und macht, was gesagt wird, oder man bekommt ständig Anschuldigungen vorgeworfen, Abmachungen werden nicht eingehalten, und man wird mit falschen Daten blossgestellt (Touchpoints, Zahlen, Kontakte, Notizen).
Man wird bewusst runtergemacht, in der Hoffnung, dass man selbst die Kündigung ergreift. Kündigen können sie ja nicht, denn die Mitarbeitenden machen alles richtig. Es gibt keinen Kündigungsgrund, um jemanden freizustellen – trotzdem wird man so behandelt.
Arbeitsbedingungen
Die Büroräumlichkeiten sind gut ausgestattet. Alle Mitarbeitenden verfügen über neue Laptops, Tastaturen sowie grosse Curved-Monitore – technisch ist man auf dem neuesten Stand.
Kommunikation
Die Kommunikation von Smile ist umfangreich. Wir haben fast monatlich eine Sitzung, und ansonsten werden wir stets per E-Mail vom Management über Zahlen und Fakten informiert.
Leider kann ich hier nicht alle Punkte positiv bewerten, da im Customer Care viele Entscheidungen hinter dem Rücken der Mitarbeitenden getroffen werden – sowohl durch die Teamleitung als auch durch die Bereichsleitung Customer Care & Broker. Das führt immer wieder zu Unruhen im Team.
Gleichberechtigung
Die Arbeit von Frauen wird gefördert. Niemand wird aufgrund ihres Geschlechts benachteiligt.
Interessante Aufgaben
Die Aufgabe ist okay, da der Kunde verschiedene Kommunikationswege (Chat, Telefon, E-Mail) hat und wir entsprechend unterschiedliche Kanäle bedienen können.
Die Aufteilung der Aufgaben ist jedoch ungerecht, denn die Lieblingsmitarbeitenden werden bevorzugt mit den einfachen Aufgaben bedacht. Zum Beispiel ist die Arbeit im E-Mail-Kanal etwas freier als bei Telefon oder Chat, da hier keine Kunden live auf eine Antwort warten. Man kann Pause machen, ohne ständig auf die anderen schauen zu müssen, weil der E-Mail-Kanal während der Pause nicht abgedeckt werden muss.
Alle anderen Mitarbeitenden, die nicht zu den Favoriten gehören oder noch keine Schulung für weitere Kanäle erhalten haben, müssen täglich die „blöde“ Arbeit übernehmen. Die Aufgaben werden nicht teamintern täglich rotiert.