Fassade bröckelt hinter den Kulissen, durch schwache Führung.
Arbeitsatmosphäre
Die Arbeitsatmosphäre war einzig und allein den Mitarbeitenden im Team zu verdanken. Es herrschte ein starker Zusammenhalt und gegenseitige Unterstützung unter den Kolleginnen und Kollegen. Von den Führungskräften hingegen, kam wenig bis gar nichts, was zu einem gesunden Arbeitsklima beigetragen hätte.
Wertschätzung, Vertrauen oder konstruktives Feedback habe ich dort kaum erlebt. Das Verhalten der Führungspersonen wirkte oft einschüchternd und demotivierend, was viele Mitarbeitende unnötig unter Druck setzte.
Image
Nach aussen präsentiert sich Smile als moderne, unkomplizierte Versicherung „ohne Blabla“. Das Marketing verspricht Effizienz, Kundenfreundlichkeit und Innovationskraft. Intern, insbesondere im Bereich Customer Care, sieht die Realität jedoch ganz anders aus. Kaum jemand aus diesem Bereich äussert sich positiv über das Unternehmen. Die Stimmung ist oft angespannt, der Druck hoch und die Führung schwach. Der gesamte Customer Care Bereich offenbart die Realität, die sich hinter der glänzenden Fassade des Aussenauftritts verbirgt und steht im krassen Gegensatz zum Image, das nach aussen vermittelt wird.
Work-Life-Balance
Die Work-Life-Balance war insgesamt in Ordnung. Die Arbeitszeiten konnten im Team flexibel untereinander abgesprochen werden, was für etwas Ausgleich im Alltag sorgte. Schwieriger war es allerdings mit der Ferienplanung. Aufgrund von chronischem Personalmangel kam es öfter vor, dass bereits geplante Ferien verschoben werden mussten. Das führte verständlicherweise zu Unzufriedenheit und zusätzlichem Stress, gerade in intensiveren Phasen.
Karriere/Weiterbildung
Karrieremöglichkeiten sind bei Smile stark begrenzt. Ein Aufstieg ist in der Regel nur möglich, wenn jemand aus dem Führungsteam, etwa ein Teamleiter, kündigt und dadurch eine Position frei wird. Interne Entwicklung oder proaktive Förderung finden kaum statt.
Positiv zu erwähnen ist jedoch, dass Weiterbildungen grundsätzlich unterstützt und auch finanziell mitgetragen werden. Wer sich eigenständig weiterentwickeln möchte, bekommt dafür in der Regel Rückendeckung.
Gehalt/Benefits
Der Gehalt ist branchenüblich und pünktlich.
Umwelt-/Sozialbewusstsein
Im Unternehmen wird auf einen bewussten Umgang mit Ressourcen geachtet. Papier wird weitgehend eingespart, digitale Lösungen werden bevorzugt eingesetzt. Darüber hinaus unterstützt das Unternehmen soziale Projekte wie zum Beispiel Viva con Agua, was positiv hervorzuheben ist.
Kollegenzusammenhalt
Der Zusammenhalt unter den Kolleginnen und Kollegen war grösstenteils gut. Man unterstützte sich gegenseitig und versuchte, trotz des Drucks von oben, professionell zusammenzuarbeiten. Allerdings kam es in Einzelfällen zu Spannungen im Team. Vor allem dann, wenn durch fragwürdige Entscheidungen der Führungskraft Ungleichbehandlungen entstanden.
Zum Beispiel, wenn Aufgaben oder Aufträge ohne nachvollziehbare Begründung nicht an die fachlich geeignete Person vergeben wurden. Solche Entscheidungen führten nicht nur zu Frust, sondern in manchen Fällen auch zu Streitigkeiten im Team, die mit besserer und transparenter Führung leicht vermeidbar gewesen wären.
Umgang mit älteren Kollegen
Auch ältere Kolleginnen und Kollegen werden eingestellt, gefördert zu werden ist allerdings ein anderes Thema. Im Fokus steht vor allem das Abarbeiten der enormen Menge an Kundenanfragen. Individuelle Entwicklung oder gezielte Förderung spielen dabei kaum eine Rolle.
Vorgesetztenverhalten
Das Verhalten der Führungskräfte war in weiten Teilen eine Katastrophe. Mitarbeitende wurden offen blossgestellt, teils schikaniert oder mit schwerwiegenden Vorwürfen konfrontiert, ohne sachliche Grundlage oder vorherige Klärung. Während einige Teamleiter selbst unter Druck standen und oft nur weitergaben, was von oben kam, war das eigentliche Problem klar in der höheren Führungsebene zu finden.
Besonders inakzeptabel war der Umgang mit krankgeschriebenen Mitarbeitenden: Trotz ärztlicher Abwesenheit wurden einschüchternde Nachrichten geschickt, E-Mails mit Erwartungshaltung versendet oder sogar Anrufe eingefordert. Dieses Verhalten wirkte manipulativ und respektlos, als würde man versuchen, Druck durch Überwachung und Kontrolle aufzubauen. Es vermittelte das Gefühl, dass die „48 Gesetze der Macht“ dort keine Lektüre, sondern Leitlinie waren.
Die Zielvorgaben waren unrealistisch und realitätsfern, besonders angesichts der massiv steigenden Anzahl an Kundenanfragen und Reklamationen. Tagesziele wie 65–70 Telefonkontakte oder 80–100 E-Mails pro Tag waren keine Seltenheit und trotz wiederholter Rückmeldungen und Beschwerden durch das Team wurden diese nie angepasst.
Arbeitsbedingungen
Die Arbeitsbedingungen waren einwandfrei. Die Arbeitsplätze waren modern ausgestattet, die Technik funktionierte zuverlässig und entsprach dem aktuellen Standard. Räume, Belüftung, Beleuchtung und Lärmpegel waren ebenfalls in Ordnung, hier gab es nichts zu beanstanden.
Kommunikation
Viele Entscheidungen wurden hinter verschlossenen Türen getroffen, ohne Transparenz oder Einbindung der Mitarbeitenden.
Wenn Informationen überhaupt kommuniziert wurden, dann oft in einem Ton, der keine Rückfragen oder Kritik zuliess. Wiederrede war unerwünscht und wurde teilweise persönlich genommen. Hinzu kam, dass sich Anweisungen oder Aufträge ständig von einem Tag auf den anderen änderten. Das führte dazu, dass bereits geplante Aufgaben regelmässig über den Haufen geworfen und neu strukturiert werden mussten, was letztlich zu unnötigem Stress und Frust im Team führte.
Gleichberechtigung
Gleichberechtigung ist in gewisser Weise vorhanden, aber nicht aus Überzeugung, sondern weil der Mitarbeitermangel so extrem ist, dass es letztlich keine Rolle spielt, wer man ist, was man kann oder wie viel Erfahrung man mitbringt. Es wird praktisch jede Person eingestellt, die verfügbar ist. In diesem Sinne herrscht Gleichbehandlung, aber nicht im positiven oder fördernden Sinn. Es fehlt an gezielter Förderung, an echter Wertschätzung individueller Fähigkeiten und an klarer Personalstrategie.
Interessante Aufgaben
Die Verteilung der Aufgaben war alles andere als transparent oder gerecht. Es entstand der deutliche Eindruck, dass bestimmte Mitarbeitende bevorzugt wurden, sie erhielten die „interessanteren“ oder abwechslungsreicheren Aufgaben und genossen scheinbar deutlich mehr Freiheiten in ihrer Arbeitsweise. Für den Rest des Teams bestand die Hauptaufgabe darin, die ständig steigende Flut an Kundenanfragen abzuarbeiten, entweder telefonisch, per E-Mail oder teilweise beides gleichzeitig.
Ein echtes Mitspracherecht bei der Aufgabenverteilung gab es für die Mehrheit nicht. Es wurde einfach zugeteilt, unabhängig von Stärken, Interessen oder Entwicklungspotenzial. Teilweise war man über Monate hinweg nur im Telefon oder nur im E-Mail-Dienst eingeteilt. Besonders belastend war, dass es oft an Personal fehlte, wodurch einzelne Mitarbeitende gleichzeitig alle Kanäle bedienen mussten, ohne Rücksicht auf Belastung oder Qualitätssicherung.