Werte auf dem Papier vs. Realität im IT-Support: Minutengenauer Druck statt gelebter Nächstenliebe
Gut am Arbeitgeber finde ich
Die offizielle Ausrichtung und die Werte, wie sie im Leitbild und in der Präambel des Dienstvertrags formuliert sind, klingen auf dem Papier sehr vorbildlich.
Schlecht am Arbeitgeber finde ich
Das starre, minutengenaue Ticket-Controlling und die Diskrepanz zwischen dem christlichen Leitbild und dem realen Druck. Das Onboarding neuer Mitarbeiter wird vernachlässigt, und das Zeiterfassungssystem verleitet aktiv dazu, Ticket-Zeiten künstlich zu manipulieren.
Verbesserungsvorschläge
Starre Buchungsquoten (wie die 300-Minuten-Regel) und Minutentaktung abschaffen, da sie Mitarbeiter zur Schönung von Zahlen zwingen.
Angekündigte Praxisschulungen verbindlich durchführen, statt sie im Tagesgeschäft verpuffen zu lassen.
Wissenstransfer aktiv belohnen, damit Senior Agents Junioren unterstützen, statt sie auf lückenhafte Wikis abzuwimmeln.
Werte intern mit Leben füllen: Die christliche Nächstenliebe und Fürsorgepflicht dürfen keine bloßen Floskeln im Vertrag sein, sondern müssen sich im menschlichen und fairen Umgang mit neuen Mitarbeitern zeigen.
Arbeitsatmosphäre
Geprägt von spürbarem Kennzahlendruck. Es herrscht ein ständiges Rechnen mit Minuten statt einer entspannten, lösungsorientierten Arbeitskultur. Menschlichkeit und Vertrauen stehen klar hinter den Dashboards des Zeiterfassungstools bzw. Ticketsystems zurück.
Image
Große Kluft zwischen Selbstbild und Realität. In der Vertragspräambel wird das christliche Gebot der Nächstenliebe und die Zugehörigkeit zur evangelischen Christenheit hervorgehoben. Im Alltag regiert jedoch ein rein zahlengetriebenes Callcenter-/Support-Controlling.
Work-Life-Balance
Die minutengenaue Zeiterfassung und das ständige Nachhalten der 300-Minuten-Marke erzeugen dauerhaften mentalen Druck während der Arbeitszeit.
Karriere/Weiterbildung
Zugesagte Onboarding-Maßnahmen (wie z.B. eine zentrale Einweisung in die Druckerinfrastruktur) wurden groß angekündigt, fanden jedoch nie statt. Bei komplexen Incidents ist man auf Eigenrecherche angewiesen. Das treibt die Lösungszeiten in die Höhe, was einem anschließend negativ ausgelegt wird.
Kollegenzusammenhalt
Zwischen neuen Mitarbeitern und den Senior Agents existiert ein deutliches Silodenken. Fragen werden häufig als störend abgewiesen und man wird pauschal auf das Wiki verwiesen. Anstatt mit kurzer hilfreicher Info werden Gegenfragen gestellt die nicht Zielführend sind. Unter den Kollegen wird einem eher vermittelt, wie man das Kennzahlensystem austrickst, als wie man fachlich gemeinsam wächst.
Vorgesetztenverhalten
Die Führungsebene verlässt sich auf starre KPI Kennzahlen, ohne die Hintergründe zu hinterfragen. (Wenn eine KPIs zum Ziel wird, verliert sie ihren Wert als verlässliche Kennzahl) Durch die geforderte Quote (mindestens 300 Minuten auf Tickets pro Tag) entsteht ein Umfeld, in dem Zeiten beschönigt oder manipuliert werden, um formal den Erwartungen zu entsprechen.
Arbeitsbedingungen
Gute Arbeitsplätze (Höhenverstellbar) Hardware ist für das tägliche Arbeiten ist ebenso gut
Kommunikation
Der Wissenstransfer von oben nach unten funktioniert nur sehr schleppend. Anstelle eines direkten, konstruktiven Dialogs bei Problemen stößt man auf Abwehrhaltung („steht doch im Wiki“).
Gehalt/Benefits
Es wird nach Tarif gezahlt
Gleichberechtigung
Es besteht die Gleichberechtigung