Major Incident & Problem Manager

Major Incident & Problem Manager

Als Major Incident & Problem Manager bist du verantwortlich für die professionelle und strukturierte Bewältigung von ungeplanten Serviceunterbrüchen mit Auswirkungen auf Kunden und interne Systeme. Du koordinierst geschäftskritische Major Incidents, stellst eine effektive Kommunikation zu Kunden und internen Stellen sicher und treibst die nachhaltige Aufarbeitung von Ursachen im Problem Management voran. Dabei agierst du an der Schnittstelle zwischen Service Desk, technischen Teams und Kunden und sorgst dafür, dass wir auch in kritischen Situationen souverän, transparent und zielgerichtet handeln.

Das erwartet dich:

• Major Incident Management
  • End-to-End Koordination der Behebung von geschäftskritischen Major Incidents
  • Steuerung und Koordination aller zur Behebung benötigten Teams und Massnahmen
  • Sicherstellung einer proaktiven, transparenten und adressatengerechten Kundenkommunikation während Major Incidents
  • Fachverantwortung des Major Incident Management Teams in der Rolle als Subject Matter Expert
• Problem Management & Continuous Improvement
  • Operatives Problem Management inkl. Identifikation nachhaltiger Verbesserungsmassnahmen
  • Dokumentation, Nachverfolgung und Umsetzung von Root Cause Analysen und Massnahmen
  • Sicherstellung der nachhaltigen Fehlerbehebung
• Prozess- & Organisationsentwicklung
  • Weiterentwicklung der Major Incident & Problem Management Prozesse zusammen mit den jeweiligen Prozessmanagern
  • Unterstützung bei der Standardisierung der Arbeitsweise über alle Aveniq Teams
• Governance, KPI & Audit
  • Verantwortung für KPI-Tracking, Monitoring und Performance des Major Incident Prozesses
  • Analyse von Trends und Ableitung von Massnahmen zur Qualitätssteigerung
  • Mitwirkung bei internen und externen Audits inkl. Aufbereitung von Evidenzen
• Enablement & Coaching
  • Schulung und Coaching von Teams zur Einhaltung von Prozessen und KPIs
  • Förderung eines gemeinsamen Verständnisses für (Major) Incident- und Problem Management

Das bringst du mit:

• Fachlich
  • Erfahrung im Major Incident Management und Problem Management
  • Fundiertes Verständnis von ITIL-Prozessen und Service Management
  • Methodische Kenntnisse in der Durchführung von Root Cause Analysen und Continuous Improvement (bspw. Kepner Tregoe)
  • Erfahrung in der Führung von Teams und/oder bereichsübergreifenden Teams wie z.B. Taskforces oder Projekt-Teams
• Methodisch
  • Strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise
  • Hohe Umsetzungsstärke und Entscheidungsfähigkeit in kritischen Situationen
  • Fähigkeit, komplexe Situationen schnell zu erfassen und zu steuern
• Persönlich
  • Starke Kommunikationsfähigkeit und souveränes Auftreten
  • Hohe Belastbarkeit und Ruhe auch in Stresssituationen
  • Durchsetzungsstärke sowie ausgeprägte Koordinations- und Moderationsfähigkeiten
  • Teamplayer-Mentalität mit Fokus auf Zusammenarbeit und Transparenz

Benefits

Flexibles Arbeitsmodell

Mit unserem Jahreszeitmodell kannst du deinen Arbeitstag im Rahmen deiner Funktion flexibel deinen Bedürfnissen anpassen.

Weiterbildungen

Du hast fünf Arbeitstage pro Jahr, die du für deine externe oder interne persönliche Weiterbildung nutzen kannst.

Family First

Wir beteiligen uns im Umfang von 20 Prozent an deinen Kosten für die externe Kinderbetreuung.

Ferien

Wir bieten dir in der Regel 25 Ferientage und du kannst pro Jahr zwei Wochen Zusatzferien beziehen oder alle fünf Jahre ein vierwöchiges Sabbatical geniessen.