Was läuft falsch im Kundenservice?
Gut am Arbeitgeber finde ich
Zum Schluss möchte ich einfach nur, dass ich immer noch hoffe, dass sich etwas ändert. Denn ich habe es noch nicht vollends aufgegeben, hier in Rente zu gehe. Und ich hoffe, dass das hier veröffentlicht wird. Aber falls nicht, dann finde ich bestimmt eine irgendeine Plattform. Denn ich habe meine Meinung schon in der Firma geäußert und das Ergebnis war sehr ernüchternd, sodass auch ich mich nicht mehr traue, mich intern kritisch zu äußern. Und hier sind die Zeichen leider sehr begrenzt, sodass ich mich kurzhalten musste. Aber irgendwie muss man darauf aufmerksam machen. So geht es jedenfalls nicht mehr weiter.
Verbesserungsvorschläge
Zahlt den Mitarbeiterinnen mehr Gehalt, behandelt sie fair. Es verlangt niemand, dass es wie in einer Familie zugeht (auch, wenn ihr damit wirbt), aber man sollte sich wenigstens nicht so vorkommen, wie in einer Firma, die im Verhalten und in der Führung irgendwo 1990 hängengeblieben ist. Haltet euch zumindest mal an die gesetzlichen Vorgaben und wartet nicht immer darauf, dass sich ein paar trauen, mal in den Mund aufzumachen. Es muss auch mal was von euch kommen. Denn das ist ein Riesenproblem im Kundenservice. Niemand traut sich was zu sagen, weil man Angst vor irgendwelchen Repressionen hat.
Es ist leider so, dass man Vorgesetzte immer vorgesetzt bekommt und man sie nicht wählen kann. Aber in der Führungsetage sollte man langsam mal hellhörig werden. Oder ist dieses Vorgehen dort so gewollt? Geld bringt es ja scheinbar ein...
Ein Zahnarzt hat mal zu mir gesagt, dass man der Führungsebene anmerkt, dass sie nur auf Geld aus sind und der Rest mittlerweile keine Rolle mehr spielt. Und ich sage dazu, dass man sich genau so ein Image auch schnell aufbauen kann. Wollt ihr das?
Arbeitsatmosphäre
Ich habe hier ein Problem mit der Zeichenbegrenzung, daher teile ich das auf die nächsten drei Rubriken auf.
Es herrscht eine Verratskultur (ein anderes Wort wurde zensiert). Lasst mich erklären. Das Szenario ist wie folgt: Die Praxisangestellte ruft an und ihr führt ein ganz normales Gespräch mit ihr, helft ihr dabei, eine Lösung für ihr Problem zu finden und beendet das Gespräch freundlich und ohne Komplikationen. So weit, so gut. Im Anschluss an dieses Gespräch läuft in der Praxis irgendwas schief, die Helferin ruft noch mal an, kommt bei einer anderen Kollegin raus und will sich vielleicht nicht die Blöße geben, dass sie im Praxisalltag irgendwas durcheinander bekommen hat (Ist ja verständlich. Kennt jeder, der schon mal in der Praxis gearbeitet hat.) Das Problem kommt jetzt. Sie kommt bei einer Kollegin raus, mit der man eventuell nicht so gut zurechtkommt, oder die einfach nur die Möglichkeit sieht, sich in den Vordergrund zu rücken. Oder einfach nur stumpf nach Anweisung arbeitet, weil sie einfach negative Konsequenzen fürchtet. Die Helferin äußert sich nun negativ in Form von "ich hab nicht verstanden, was ihre Kollegin gesagt hat" oder "das hat nicht funktioniert" oder...
Kommunikation
wenn es ganz blöd kommt "ihre Kollegin war unfreundlich und viel zu schnell". Das Problem ist nicht, dass sich mal ein Kunde negativ über die äußert. Das kann im Kundenservice immer mal sein, aus ganz unterschiedlichen Gründen. Das Unschöne daran ist, dass man diese Unmutsäußerung über eine Kollegin weitergeben soll, und darin liegt das Problem, wenn man von Zusammenhalt reden will. Die Vorgesetzen wollen, dass du es meldest, wenn sich ein Kunde negativ über jemanden äußert -und auch, wenn eine Kollegin einen Fehler gemacht hat-. Und du bekommst immer eine Rückmeldung dazu und das heißt, dass du genau weißt, wer dich in die Pfanne gehauen hat. Kommt dann noch hinzu, dass besagter Kunde an jemanden gerät, der sich vielleicht etwas profilieren will (davon gibt es leider ein paar), dann kannst du davon ausgehen, dass die Rückmeldung dramatischer ausfällt, als der Kunde es tatsächlich formuliert hat. Wieso schreiben Kunden ihr Feedback nicht selber? Wieso muss man Kolleginnen dazu anstacheln, andere anzuschwärzen? Die Firma wirbt mit einem familiären Umfeld, aber das endet scheinbar in der Stellenausschreibung und beim öffentlichen Auftritt. Aber das scheint vielleicht auch nur ein..
Kollegenzusammenhalt
... Problem im Kundenservice zu sein. Aus anderen Abteilungen höre ich eigentlich fast nur Positives.
Ich habe lange mit mir gerungen, ob ich überhaupt irgendwas dazu schreibe, oder einfach nur meine Kündigung einreiche. Aber es wird einfach alles nur immer schlimmer und ein bisschen Hoffnung habe ich noch. Denn als ich in der Firma angefangen habe, wollte ich dort eigentlich in Rente gehen. Aber diese Zeiten sind vorbei.
Du sollst den Kunden helfen, aber dir werden jegliche Mittel dazu genommen. Du darfst Remote nur machen, wenn der Kunde bezahlt, du hast eine begrenzte Gesprächszeit, die gerade mal so ausreicht, um das Problem zu verstehen und sollst dann noch eine Lösungsquote erreichen, die völlig unrealistisch ist.
Work-Life-Balance
Homeoffice ist ja schön und gut. Aber, wenn man das gar nicht will und seit fast zwei Jahren dazu gezwungen wird, obwohl der Gesetzgeber das gar nicht verlangt hat, dann wird das zu einem Problem. Und das größte Problem dabei ist, dass ich bis heute -und so geht es jeder hier- keine Homeoffice-Zulage erhalten habe, und das ist gesetzlich vorgeschrieben. Das weiß man auch, aber solange sich dagegen niemand wehrt, bleibt das hier so. So, wie es mit allem hier ist, das vom Gesetz her eigentlich anders vorgesehen ist....
Man sieht, wer wie lange krank ist, man sieht Adresse und Telefonnummer, Geburtsdatum, es wird eine doppelte Aktenführung betrieben, die Impfnachweise sollen jetzt auf die private Handynummer des Vorgesetzen per Whats App geschickt werden -das geht ja wohl ja gar nicht-.
Vorgesetztenverhalten
Ich habe leider festgestellt, dass die Zeichen pro Rubrik begrenzt sind, aber kann es eigentlich auch auf ein Wort begrenzen -UNTERIRDISCH-. Auf der einen Seite hast du Leute die den Unterschied zwischen als und wie nicht kennen, Wörter wie "Einzigste" verwenden oder nicht wissen, dass man bei 1% Verlust nicht mehr auf 100% kommen kann. Auf der anderen Seiten hat du Abteilungsleiter, die über einen breiten Wortschatz verfügen, aber ganz bewusst Wörter verwenden, die man nicht im täglichen Sprachgebrauch findet und bewusst dazu eingesetzt werden, dein Gegenüber zu unterminieren - ja, das benutze ich bewusst. ;)-, nur, damit einige weniger Sprachbegabte gar nicht auf Idee kommen, zu widersprechen. Ein paar Zeichen habe ich noch, daher noch ein paar passende Adjektive: unfair, unprofessionell, Ich-bezogen, opportunistisch, diktatorischer Führungsstil. Es wird nach Außen ein familiäres Miteinander propagiert, aber im Inneren sieht es ganz anders aus.
Interessante Aufgaben
War es vor 7 oder 8 Jahren mal als ich angefangen habe. Nun ähnelt es mehr einem Callcenter mit In -und Outbound, langer Warteschleife und die Vorgesetzten schielen nur auf Zahlen. Schneller, mehr Geld generieren und nun auch noch am Samstag arbeiten -da rufen sowieso nur zwei Leute an, die wahrscheinlich auch kein Sozialleben haben, wie derjenige, der das entschieden hat-.
Gleichberechtigung
Die Vorgesetzten bekommen einen Coronazuschuss, aber die gemeine Angestellte bekommt nicht mal die gesetzlich vorgeschriebene Homeoffice-Zulage. Die eine Mitarbeiterin darf ohne Widerrede ihre Stunden auf 30 verkürzen, bei der anderen wird diskutiert und mit Nachteilen (Gehalt) "gewarnt"- ist gesetzlich zumindest grenzwertig. Ist das Gleichberechtigung? Ich denke nicht. Apropos Gehalt. Die werden Gehaltserhöhungen versprochen, die sich wirklich schön anhören, aber am Ende des Tages bekommst du nichts oder nur einen Bruchteil davon. Deine Leistungen werden gelobt und es wird in deinen Mitarbeitergesprächen wirklich nichts Negative erwähnt, aber wenn du dann nach mehr Geld fragst, dann hört sich da plötzlich so an, als wärst du der schlechteste Mitarbeiter in der Firma. Ja, es ist natürlich immer eine Sache, wie man verhandeln kann. Aber in einer Firma, die mit Familie wirbt, erwarte ich, dass man allen "Kindern" ein faires Taschengeld zahlt. Knapp über Mindestlohn ist nicht fair!
Umgang mit älteren Kollegen
Hier sehe ich tatsächlichen keinen Unterschied und ich zähle mich mittlerweile dazu.
Arbeitsbedingungen
Was soll ich dazu schreiben? Informationen werden auf gefühlt auf 20 unterschiedlichen Plattformen veröffentlicht und man verlangt, dass man sich jeden Tag alle Infos verinnerlicht. Und es kommt hinzu, dass die Programme in 8 von 10 Tagen zu Arbeitsbeginn gar nicht zur Verfügung stehen. Man muss sich das mal vorstellen, wenn man für ein Softwareunternehmen arbeiten. Mein Mann lacht sich jedes Mal kaputt. Wenn man kein Homeoffice macht und in der Firma sitzt, dann ist es zu laut, zu warm, zu kalt, zu laut.
Umwelt-/Sozialbewusstsein
Sozialbewusstsein: Da möchte ich nochmal auf die Homeoffice-Zulage und auf das Gehalt zu sprechen kommen. Es ist für mich wenig sozial, wenn ich für die Firma die Heiz-, Wasser-, Internet-, Telefon (Ja, man muss sein Handy benutzen, wenn das Firmennetz mal wieder nicht geht) und Stromkosten leisten muss. Ich zahle quasi dafür, dass ich arbeiten darf. Und wenn das damit begründet wird, dass ich ja Benzinkosten spare, dann kann ich nur lachen. Wie gesagt, das ist nicht gesetzeskonform.
Gehalt/Sozialleistungen
Das Gehalt ist unterdurchschnittlich für das was man leisten soll. Die Vorgesetzten verlangen volles Engagement von 100%, aber gezahlt wird nur die Leistung von 60%. Wieso nicht gleich nur 60% Einsatz, wenn ich sowieso nicht mehr bekomme? Die müssen sich mal vor Augen führen, dass man nur sein volles Leistungspotential ausschöpft, wenn man auch vernünftig bezahlt wird. Willst du gute Arbeit von deinen Angestellten, dann musst du auch gut bezahlen. Sie kaufen sich im Prinzip deine Dienstleistung ein. Du bekommst, was du zahlst.
Image
Wenn man hier einige Bewertungen liest, dann kann man denken, dass das wirklich ein guter Arbeitgeber ist. Und das kann sogar sein. Denn wenn man hier die Bewertungen filtert, dann sieht man, dass nur im Kundenservice die Bewertungen negativ ausfallen. In anderen Betriebsbereichen scheint das zu passen.
Karriere/Weiterbildung
Was ist Karriere in Bezug auf den Kundenservice? Ob man nun Gespräche annimmt oder Kunden anruft, ist doch eigentlich identisch. Das Protokoll ist gibt dir die Richtung vor und du hast Zahlen zu erfüllen. Übrigens: Ich wird hin und wieder gesagt, dass man auf die Zahlen nicht achten soll, aber wenn es dann darum, dass man mehr Geld haben möchte, dann ist man plötzlich ganz schlecht und man soll eine Schüppe drauflegen. Ja, was denn nun?