Call Center der alten Schule oder auch die moderne Legebatterie.
Gut am Arbeitgeber finde ich
Als Führungskraft zu reisen war sehr angenehm. Hotels waren immer sehr gut.
Schlecht am Arbeitgeber finde ich
Siehe Bewertung
Verbesserungsvorschläge
Siehe Bericht
Arbeitsatmosphäre
Die Atmosphäre sowie das Arbeitsklima ist sehr schlecht. Ausgebrannte Mitarbeiter und genervte Führungskräfte sind Normalität. Die Firmenleitung selbst lässt ganz klar durchblicken das man nur eine Nummer ist und jederzeit ausgetauscht werden kann. Dies gilt sowohl für Agenten als auch für Führungskräfte. Regelmäßig brechen Agenten weinend zusammen weil Sie dem ständigen Druck und der körperliche Belastung nicht mehr standhalten.
Kommunikation
Fast die komplette Kommunikation läuft über den internen Mailverkehr.
Zum persönlichen Gespräch wird selten gebeten. Bei Gruppenleiter Meetings wird sich zwar die Meinung der einzelnen angehört jedoch wird kaum darauf reagiert. Besprechungen laufen immer nach dem gleichen Schema ab. Erst wird dem Gruppenleiter suggeriert, dass auf seine Meinung eingegangen wird, dann jedoch werden Vorschläge mit unplausiblen Argumenten abgetan und die schon im Vorfeld getroffene Entscheidung durchgesetzt.
Dieses Verhalten spiegelt man fast 1 zu 1 auf Gespräche mit Agenten. Anordnungen von Oben werden dem Mitarbeiter aufgezwungen obwohl man der festen Überzeugung ist, dass diese falsch sind. Hier bleibt weder dem Agenten noch dem Gruppenleiter eine Wahl. Auf Probleme der Telefonisten kann man als Führungskraft nicht eingehen. Diese werden heruntergespielt und als nichtig deklariert. Man sitzt im gleichen Käfig wie seine Mitarbeiter, nur eine Etage höher. Viele Probleme und Sorgen von Agenten habe ich mit nach Hause genommen. Ich habe sie verstanden, habe eine adäquate Lösung für alle Beteiligten gesehen, konnte und dürfte aber nicht reagieren sondern musste Ihnen die Entscheidungen als das non plus ultra verkaufen.
Kollegenzusammenhalt
Im eigenen Standort hält das mittlere Management recht gut zusammen. Jedoch sitzen alle in einem Boot und können einander nur wenig helfen. Er wird viel Zeit damit verbracht sich über die Firmenleitung aufzuregen. Andere Standorte sieht man als Konkurrenz. Hier wird großteils mögliche Hilfe verweigert. Der Gedanke das wir alle eine Firmenfamilie sind ist nicht vorhanden. Jeder hält sich für etwas besseres.
Der Zusammenhalt der Agenten ist Grüppchen abhängig. Es wird viel gelästert und gestichelt. Jedoch ist hier im Hinterkopf zu behalten, dass die meisten wirklich ums Überleben kämpfen und physisch sowie psychisch am Limit arbeiten.
Work-Life-Balance
Work life Balance ist ein Fremdwort in dieser Firma.
Aus der Sicht der Führungskraft:
Eine sechs Tage Woche ist eher die Regel als die Ausnahme. Freizeitausgleich war nie möglich, sodass nur eine Auszahlung der Überstunden blieb. Dies ist natürlich jeh nach Steuerklasse nicht lohnenswert. Mehrarbeit wurde vorausgesetzt. Es gab kaum einen Tag an dem nicht mindestens 30 Minuten zusammen gekommen sind. Geplanter und genehmigter Urlaub wurde ebenfalls gerne kurzfristig verschoben. Wer hierfür Lob oder Anerkennung sucht ist leider fehl am Platz.
Aus Sicht der Agenten:
Mitarbeiter mit einem 30 Stunden Vertrag wurden gerne auch mal "gebeten" 40 und mehr Stunden zu leisten. Auch hier gab es den versprochenen Freizeitausgleich nicht. Wenn sich niemand freiwillig zur Mehrarbeit meldete wurden die offenen Schichten zwangsbesetzt. Ob der entsprechende Agent schon weit über seinen Sollstunden war oder nicht spielte hierbei keine Rolle. Der Wechsel zwischen Früh und Spät -Schichten fand teilweise mehrfach in einer Woche statt. Ruhezeiten wurden nur eingehalten wenn es gerade passte.
Die komplette Personaleinsatzplanung wurde von einer externen Stelle organisiert, die weder den aktuellen Zustand der einzelnen Mitarbeiter noch die genaue Auftragslage einschätzen konnte. Anrufprognosen wurden auf dem geistigen Stand eines Dreijährigen erstellt und dementsprechend immer um ein Vielfaches übertroffen.
Für gerechtfertigte Kritik hagelte es zynische Mails. Hier muss jedoch beachtet werden, dass die komplette Planung für fast 400 Mitarbeiter bei zwei Personen lag. Diese waren selbst völlig überfordert und haben teilweise Einsatzpläne Nachts um zwei Uhr im Krankenschein fertiggestellt.
Vorgesetztenverhalten
Als Führungskraft im mittleren Management ist man hier ganz klar in der Sandwitch Falle. Man selbst bekommt Druck von oben und muss diesen an eh schon völlig überlastete Agenten weitergeben. Völlige Unterschätzung der Projekte sind an der Tagesordnung. Auf Warnungen das etwas mit geplanten Ressourcen nicht funktionieren wird, wird erst reagiert wenn es zu spät ist. Hier ist besonders zu erwähnen das die komplette Firma eigentlich nur zwei Personen hat, die wirklich etwas zu sagen haben. Diese wissen oft nicht was wirklich im Standort passiert da sie so gut wie nie anwesend sind und die einzelnen Standortleitungen alles daran setzten möglichst gut da zu stehen. Jedoch hat die Standortleitung mehr oder weniger die gleiche Kompetenz wie ein Gruppenleiter und darf keine Entscheidungen ohne die Einverständnisserklärung der Obrigkeit treffen. Konstruktive Kritik oder gar neue Impulse sind weder gewünscht noch gern gesehen.
Interessante Aufgaben
Jeden Tag der selbe Trott und gleiche Machtkampf. Unterstützung von der eigenen Führungskraft ist sehr selten. Die tägliche Routine ist es vermeidbare Fehler zu beseitigen, den Mund zu halten und möglichst mit geringsten Mitteln größte Erfolge einzufahren.
Mitarbeitergespräche zu führen in denen der Agent mit Hilfe von Zahlen extrem unter Druck gesetzt wird gehört zum Alltäglichen Geschäft.
Gleichberechtigung
Zur Gleichberechtigung kann ich nichts negatives sagen. Zwar waren mehr Frauen als Männer beschäftigt, dies ist jedoch in der Branche üblich.
Umgang mit älteren Kollegen
Es herrschte ein gesunder Mix zwischen älteren und Jungen Kollegen.
Arbeitsbedingungen
Die Ausstattung der Büroräume ist völlig ok. Es gibt eine große und moderne Küche die jeder nutzen kann. Im Büro sind einige Pflanzen aufgestellt.
Die technische Ausstattung dagegen ist sehr veraltet und nicht an die Bedürfnisse der Aufgaben angepasst. Computer brauchen sehr lange um hoch zu fahren oder stürzen in regelmäßigen Abständen ab. Viele Stühle sind defekt.
Als Führungskraft hatte man jedoch Glück. Man hatte einen sehr großen Schreibtisch in der Mitte des Centers auch einen zeitgemäßen PC mit zwei höhenverstellbaren Monitoren dürfte man sein Eigen nennen.
Umwelt-/Sozialbewusstsein
Zum Thema Umweltbewusstsein kann ich nichts auffälliges sagen. Hier ist alles im grünen Bereich.
Gehalt/Sozialleistungen
Bei 30 Stunden ist das Gehalt für die Agenten etwas über Harz4 Niveau. Es reicht kaum zum überleben. In Anbetracht der Leistungen die gefordert werden ein völlig lächerliches Entgeld. Die meisten Mitarbeiter bleiben nur bis sie etwas Neues gefunden haben.
Als Gruppenleiter ist das Gehalt Durchschnittlich. Reflektiert man jedoch die geleistete Arbeit und die hohe Verantwortung, ist es ganz klar zu tief angesetzt. Gehaltserhöhungen werden nur auf extremen Druck bewilligt und stehen in keinem Verhältnis zu erreichten oder übertroffenen Zielen. Gerne wird man hingehalten und vertröstet.
Es werden Vermmögenswirksameleistungen im vollen Umfang gezahlt. Dies wird jedoch nicht Publik gemacht und ist nur durch Vitamin B zu erfahren.
Jährlich gibt es eine "Firmenfeier". Diese wird zu Ca. 25% vom Unternehmen finanziert. Den Rest müssen die Mitarbeiter selbst leisten. Es ist jedoch Voraussetzung wichtige Kunden, Seminarleiter und auch die Firmenführung einzuladen, sodass im Endeffekt jeder für sich selbst zahlen muss.
Sonstige Sozialleistungen gibt es nicht.
Image
Das Image der Firma ist, wenn man bewusst danach sucht, meiner Bewertung entsprechend. Durch viele kleine Standorte und der Nischenplatzierung kennt jedoch kaum jemand die Firma oder deren Ruf.
Auf die Frage ob ich jemanden diese Firma empfehlen würde, kann ich ganz klar mit Nein antworten.
Karriere/Weiterbildung
Aufstiegschancen gab es keine. Zumindest als Gruppenleiter hatte man keine Perspektive nach oben. Man erhält ein Seminar in dem einen der Führungsstil der Firma vermittelt wird. Das Seminar an sich ist von überraschend hoher Qualität, jedoch für eine bereits ausgebildete Führungskraft nicht wirklich hilfreich. Es werden großteils Inhalte für Leute ohne jegliche Führungserfahrung vermittelt.
Agenten werden bewusst klein gehalten auch wenn diese Potential zeigen.
Sehr erfahrene Telefonisten wurden als "Läufer" oder "Beobachter" eingesetzt. Der Läufer hatte die Aufgabe mit einem schnurlosen Telefon durch die Reihen zu gehen und die Mitarbeiter bei Gesprächen oder in der Nachbearbeitungszeit zu überwachen. Verkauft wurde das ganze unter dem Aspekt der Hilfestellung bei schwierigen Kunden.
Der Beobachter konnte auf seinem Monitor genau sehen welcher Agent sich im Gespräch befindet oder wie lange die Nachbearbeitungszeit ist. Stellte er fest, dass sich ein Mitarbeiter mit dem nächsten Call zu lange Zeit lässt wurde der "Läufer" angerufen welcher den Mitarbeiter direkt ermahnte. Das Zeitfenster zwischen den Anrufen reichte meist kaum um einen Schluck Wasser zu trinken. Auch jegliche Kommunikation zwischen Agenten wurde umgehend unterbunden.
Aus den eigenen Reihen wurde in jedem Standort ein Coach entwickelt. Dieser musste neue Mitarbeiter Schulen oder bei älteren durch ein sogenanntes Side by Side Coaching die Qualität überwachen.
Der Coach selbst besuchte ein drei (!) Tage andauerndes Seminar um sich zu qualifizieren.
Die ersten Monate wurde das Gehalt nicht angeglichen, da sich der Trainer noch in der "Ausbildungsphase" befand. Später gab es einen verwindend geringen Aufschlag. Im Gegenzug wurde der Mitarbeiter mit Überstunden und jeder Menge Verantwortung überschüttet.