Hier zu arbeiten kann man machen, sollte das aber nicht ohne Plan B tun.
Gut am Arbeitgeber finde ich
Die flexiblen Arbeitszeiten und dass bei Einsatzplanung Wünsche immer zu 100% berücksichtigt wurden.
Home-Office-Möglichkeit in einem solchen Umfang, dass der Job fast ausschließlich remote war.
Niedriger Altersdurchschnitt der Mitarbeiter und an und für sich (vorne herum) eine nette und freundliche Atmosphäre.
Dass Arbeitszeit theoretisch minutengenau erfasst und abgerechnet wird, da Telefonate meistens nicht pünktlich enden und dann noch nachbearbeitet werden müssen. Schlecht daran ist, dass die Erfassung oft falsch ist und als Arbeitszeit nur die Zeit von Beginn Telefonie bis Ende Telefonie gilt.
Hier wird mit den bezahlten zusätzlichen Arbeitspausen/Bildschirmpausen à 5 Minuten pro gearbeiteter Stunde (abzüglich erster und letzter Stunde) die gesetzliche Vorgabe zum Arbeitsschutz umgesetzt.
Kein Zwang oder Leistungsdruck, so und so viele Calls in der und der Zeit annehmen zu müssen oder Anrufenden etwas aufdrängen/verkaufen zu müssen. Hauptsächlich inbound Service-Calls, bisher kein Vertrieb.
Schlecht am Arbeitgeber finde ich
Durch die Bank weg mangelnde Integrität bei Vorgesetzen, Teamleitungen, „Supportteam“:
„Du bist länger krank? Ach, mach dir keine Sorgen, werd‘ erstmal wieder ganz gesund!“ – 2 Wochen später: Kündigung.
„Arbeitszeiten sind 7 Tage/Woche und in dem Projekt von x-y Uhr.“ – „Ach ne, an Tag A und B darfst du nicht arbeiten und zu Zeit X auch nicht.“
„Danke, dass du mir diesen Kundenfall gemeldet hast, ich gebe das weiter und gebe dir dann Rückmeldung, was rauskam“ – man hört nie wieder etwas davon. Immer.
„Projekt X fällt leider weg, aber macht euch keine Sorgen, ihr könnte alle in anderen Projekten weiterarbeiten“ – 2 Wochen später wird etlichen Leute wegen Bedarfswegfall gekündigt.
„Du bekommst beim Coaching Punktzahl X“ - und dann werden nachträglich ohne Gespräch darüber(!) noch Punkte abgezogen.
Teamleitung A: “Mach das so“, 2 Wochen später sagt Teamleitung B:„Das war falsch wie du es gemacht hast.“ Oder auch: Teamleitung B sagt: „Macht bitte alle ab jetzt X“, die selbe Teamleitung sagt 4 Wochen später: „Mach X nicht.“
„Wir wollen dich übernehmen“ – 4 Wochen später: Kündigung.
„X steht so im Arbeitsvertrag“ – X steht da überhaupt nicht drin.
„Wir möchten langfristige Mitarbeiter haben“ – und dann werden ständig Leute gekündigt.
„Für das Projekt müsst ihr kein Englisch können“ – und dann muss man da u.a. englischsprachige Hotlines anrufen.
Sehr schlecht ist auch, dass die Abrechnungen immer falsch sind, weil die Arbeitszeit über dysfunktionale Softwares erfasst wird oder jemand nicht richtig guckt, welcher Arbeitsstatus von einem Mitarbeiter in der Software eingestellt war. Mal fehlen 5 Minuten, mal 8 Minuten pro Tag, manchmal wird bei 30 Minuten Pause 1h abgezogen. Mal sind es 20 Minuten zu viel an einem Tag. Manchmal kommt das dann am Monatsende wieder passend raus, aber manchmal eben auch nicht. Die Leute mit Fixgehalt bekommen das leider gar nicht mit, weil das auf der Abrechnung nicht ersichtlich ist. Man kann jedem der hier arbeitet nur empfehlen seine Zeiten (auch sämtliche Pausen, Abwesenheiten, Softwarestörungen) für jeden Tag akribisch nachzuhalten und sich monatlichen den Stand seines Stundenkontos zum Abgleich geben zu lassen.
Hier ist man so sehr darum bemüht, die Effektivität zu steigern, dass man sie vermindert, weil MA in einigen Projekten fast mehr damit beschäftigt sind, jeden Handschlag und Atemzug den sie machen zu melden und zu rechtfertigen, als zu arbeiten.
„Wir sind ein dynamisches Unternehmen“ heißt hier: Es ändert sich permanent irgendwas in den Abläufen, Vorgaben und Erwartungen. Häufig auch völlig unsinnig und nicht umsetzbar, wie z.Bsp. dass bestimmte Arbeitsschritte immer vorab mit einer Teamleitung abgesprochen werden müssen – die Teamleitung abends aber überhaupt nicht mehr arbeitet.
Lob bekommt man im Arbeitsalltag leider selten, auch wenn man qualitativ top Arbeit macht. Fehler (oder das was man dafür hält) werden dafür sehr zuverlässig aufgezeigt.
Verbesserungsvorschläge
Ganz oben auf der Liste: Integrität verbessern, siehe Beispiele in dieser Bewertung.
Defekte Bürostühle austauschen. Mousepads für die Arbeitsplätze im Büro organisieren. Auf Lautstärke im Büro achten oder Leuten erlauben sich an ruhigere Plätze zu setzen, damit sie ihre Arbeit vernünftig machen können, wenn neben ihnen ein Schreihals sitzt.
Sich an Gesetze halten – das Mithören von Gesprächen in Coachings oder Schulungen, bei denen Anrufer vorab ihr Einverständnis nicht gegeben haben und von dem sie nichts wissen, ist illegal.
Rüstzeit bezahlen! Es kann nicht sein, dass erwartet wird, dass man sich in seiner Freizeit bei drölf Programmen, Servern und Browsern anmeldet, vor allem wenn diese dabei ständig Ärger machen und todeslangsam sind, sodass das täglich bis zu 20 Minuten dauern kann - unbezahlt - und man erst ab dem Zeitpunkt, zu dem man in der Telefonie-Software angemeldet ist, bezahlt wird. Entsprechende Gerichtsurteile zum Schutze von Arbeitnehmern vor dieser Art der Ausbeutung in Call Centern gibt es bereits.
Nicht behaupten, die unbezahlte Rüstzeit würde im Arbeitsvertrag drin stehen, wenn es da definitiv NICHT drin steht. Gleiches gilt dafür, Mitarbeiter nicht in ihrer Freizeit über ihr Privathandy mit Arbeitsanfragen zu belästigen und sich an Gesetze zu halten, wenn diese sagen, dass sie damit nicht einverstanden sind. Auch Krankenscheine/Arbeitsschichtplanung per privat Whatsapp zu schicken/zu machen ist NICHT datenschutzkonform. Da braucht der ein oder andere bei Vanad mal einen Realitätscheck, dass das ganz schön teuer werden kann, spätestens wenn jemand klagt.
Selbstgeklöppelte Schulungsunterlagen und Vorlagen endlich mal korrigieren. Teilweise echt peinlich was man da schriftlich 1:1 übernehmen soll und was für Fehler selbst bei Neuauflagen nicht ausgebessert werden (ich sage nur „Kunde ist Demenz“). Wäre auch sinnvoll, wenn die Vorlagen vollständig wären und nicht wichtiges bei einigen fehlt, sodass Mitarbeiter es wieder nur falsch machen können, wenn sie das, was ihnen vorgegeben wird(!), nutzen.
Ankündigungen und Arbeitsanweisungen im Dashboard von Teams Korrektur lesen – oft reichlich unverständlich, was man nun machen soll. Zum einen wegen Grammatik und Satzbau und weil inhaltliche Fehler/Widersprüche enthalten sind oder wichtige Informationen fehlen. Auch wenn dabei steht, dass man sich bei Rückfragen dazu melden soll, werden diese nicht so gern gesehen.
Agents mehr loben und wertschätzen und mehr einbeziehen. Die wissen am ehesten wo es hakt, wo und wie sich etwas tatsächlich verbessern lässt.
Wenn man Anforderung X zu Arbeitsabläufen an die Mitarbeiter stellt, sollte man auch die Rahmenbedinungen dafür schaffen, dass die Vorgaben umsetzbar sind - Teamleitungen bspw. auch während der Spätschichten erreichbar sind.
Richtige Schulungen für Mitarbeiter zum Erwerb besserer Kommunikationsskills oder Umgang mit schwierigen Situationen/Anrufern durchführen, nicht nur "Coachings", die dazu dienen, die Qualität der Arbeit des Einzelnen zu bewerten. Keine Multiple-Choice-Quizze mehr zur Bewertung der Arbeitsqualität durchführen, die so unsinnig, fehlerhaft, einfach schlecht gestaltet und durchdacht sind, dass die Mitarbeiter sie gar nicht richtig beantworten können. Oder von Mitarbeitern keine Partizipation daran verlangen.
Arbeitsatmosphäre
Lockeres Betriebsklima, Du-Kultur und flache Hierarchien.
Micromanaging muss man allerdings haben können, denn hier muss man selber aktiv dazu beitragen.
Insgesamt kann man hier gut zurecht kommen, wenn man sich an die Vorgaben hält, sämtliche Arbeitszeit bezogene Dinge und Softwarestörungen usw. akribisch persönlich nachhält, sodass man unberechtigte Vorhaltungen abwehren kann, denn hier herrscht eine gewisse Fehlersuchkultur: Wie schon jemand schrieb: Wenn du was „falsch“ machst, wirst du beachtet, sonst eher nicht so. Gerne sind das mal 2 Minuten zu lange Pause gemacht oder dir werden Sachen vorgehalten, die du gar nicht gemacht hast, bei denen dann rauskommt, dass die vorhaltenden Personen nicht richtig geguckt haben.
Es wird zwar gesagt, dass man ins Büro geplant wird, fürs „Teambuilding“ – de facto hat man dafür aber meistens überhaupt keine Zeit, da ein Call nach dem nächsten reinkommt und alle zu verschiedenen Zeiten (Arbeits)Pausen haben.
Image
Niederländisches Unternehmen, der Standort in DE klein und relativ unbekannt.
Vordergründig nett und freundlich, hinter verschlossenen Türen aber eiskaltes Personalmanagement.
Freundlichkeit hört leider bei einigen in verantwortlichen Positionen dort auf, wo sie sich damit konfrontiert sehen, dass sie bei dem was sie tun im (gesetzlichen) Unrecht sind/Unrecht tun. Das kann insgesamt nur als unprofessionell bewertet werden.
Darüber, wie Kunden das Unternehmen wahrnehmen, kann nur spekuliert werden.
Work-Life-Balance
Die Arbeitszeiten hängen davon ab, welche „Öffnungszeiten“ das Projekt/der Kunde, für den man telefoniert, hat. Das kann von morgens bis abends sein oder auch nachts. Innerhalb dieser Zeiten kann man seine Präferenzen zur Arbeitszeit angeben.
Dadurch, dass vorab angegeben Wünsche zu den Arbeitszeiten immer umgesetzt wurden, war die Work-Life-Balance für mich absolut top. Die Person, die die Schichtplanung macht, macht da aus meiner Sicht einen sehr guten Job. Wenn man das ganz alleine für mehr als 100 Leute mit x verschiedenen Präferenzen für jede Woche machen muss, und dabei allen gerecht wird, ist es eher ein Wunder, dass die Planung immer schon nach 5-6 Tagen steht. Dass darüber in anderen Bewertungen gemeckert wird, kann ich nicht nachvollziehen, da man ja seine Verfügbarkeiten und Präferenzen selber angibt.
Karriere/Weiterbildung
Gibt es für die meisten nicht. Interne Schulungen dienen nur dazu, für andere Projekte telefonieren zu können. Diese sind dann aber auch schnell mal wieder weg. Mit steigenden Skills steigt nicht das Gehalt.
Teilweise wird man auch für Teilnahme an Schulungen für neue Projekte angefragt und hört danach nie wieder was davon.
Hier hat man meiner Beobachtung nach höchstens die Chance sich zu entwickeln, wenn eine Teamleiterstelle frei wird oder sich eine neue Coachingstelle ausgedacht wird (Gehalt steigt dann minimalst). Die Teamleitungsstellen sind aber seit Jahren alle in fester Hand oder werden extern besetzt.
Mitarbeiter mit Potential werden nicht gefördert.
Wer viele Calls in wenig Zeit abarbeitet, bekommt am Jahresende eine schmucke Urkunde.
Gehalt/Benefits
Runtergerechnet Mindestlohn.
24 Tage Urlaub, in der Regel Befristung für 1 Jahr und davon 50% Probezeit – auch wenn man zuvor schon mehr als ein Jahr über einen Personaldienstleister dort gearbeitet hat.
Ansonsten auch eher befristete oder projektbezogene Verträge, damit man Arbeitnehmer schnell loswerden kann, wenn sich die Auftragslage verschlechtert.
Urlaubsgeld gibt es, aber kein Weihnachtsgeld.
Sonntags- und Feiertagszuschläge werden gezahlt.
Umwelt-/Sozialbewusstsein
Umweltbewusstsein gut: Papierloses Arbeiten. Ausstattung wird immer wieder weitergegeben, nichts Neues angeschafft. Was im Büro kaputt ist, bleibt kaputt.
Sozialbewusstsein ungenügend: Leute werden bei Krankheit und in der Probezeit gekündigt, gern auch kurzfristig und ohne Vorwarnung nachdem man ihnen noch versichert hat, dass sie sich keine Sorgen machen brauchen. Bei Wegfall eines Projektes werden als erstes Mitarbeiter von Arbeitnehmerüberlassungen und Leute in der Probezeit über die Planke gehen gelassen – willkürlich und unabhängig von deren Leistung.
Kündigungen ohne persönliches Gespräch per Schichtplan drei Tage vorher mitzuteilen ist übrigens mehr als a(nti)sozial.
Kollegenzusammenhalt
Unter den Agents sehr gut. Man hilft sich gegenseitig und versucht die Schwachstellen des Unternehmens oder der Teamleitungen abzufedern. Leider sehr hohe Mitarbeiterfluktuation (innerhalb von 12 Monaten ca. 70% der Agents ausgetauscht). Ständig neue Leute, die man nicht kennt und nicht persönlich trifft, weil viele im Homeoffice arbeiten. Theoretisch wird man zum Teambuilding zum Arbeiten im Büro in Essen eingeplant, aber in der Realität ist im Büro gar keine Zeit für Gespräche. Dass man Leuten, die nur 2 Schreibtische im Großraumbüro weiter sitzen, daher Chatnachrichten schreibt, ist ziemlich absurd. Die individuell vorgegebenen Mittags- und Arbeitspausen werden auch nicht so gelegt, dass Austausch oder Gespräche mit Kollegen möglich sind, weil die dann arbeiten und die 10 Minuten Bildschirmpause reichen meist nur um zur Toilette zu gehen und schnell was zu essen, denn wenn man seine Pause wegen Gesprächen auch nur minimal (2 Minuten!) überzieht, fällt das auch wieder negativ auf.
Umgang mit älteren Kollegen
Ältere Kollegen gibt es quasi nicht. Schätzungsweise sind nur 5 von 100 Mitarbeitern (inklusive Teamleitungen und Chef) über 45 Jahre alt. Ich konnte nicht feststellen, dass diese anders behandelt werden.
Vorgesetztenverhalten
Chef schüttelt jede Hand einzeln bei Schulungen, stellt Snacks für alle in die Küche, schickt personalisierte Einladungen zu Firmenevents, gute Wünsche zu Weihnachten u. Ramadan. Das ist nett, aber letztlich nicht das, worauf es ankommt, wenn man dann bei wichtigen Anliegen Mitarbeiter komplett ignoriert und sich t0t stellt. Mehrere Teamleitungen sind leider öfter respektlos und herablassend in der Kommunikation mit und über Agents. Das merken die vermutlich gar nicht mehr. Ich erinnere mich gut daran, dass ein TL im Büro lautstark über eine Kollegin, weil diese ständig Softwarestörungen hatte, meckerte u. sie dabei nur als „diese Frau“ bezeichnete oder dass sich von ihm und jemand anderem so, dass Anrufer das hören konnten, über Bezeichnungen für Ausscheidungsorgane unterhalten wurde. Es stimmt was jemand hier schrieb, dass man von einer TL teilweise völlig im direkten Chat bei Fragen ignoriert wird. Meine Abschiedsnachricht wurde nicht einmal gelesen. Anständiger wäre es auch gewesen mich zur kurzfristigen Entscheidung zur Beendigung des Arbeitsverhältnisses zu kontaktieren. Letztlich interessiert man sich hier aber nicht wirklich für die MA. (Der neue, 2. TL war da kompetenter!)
Arbeitsbedingungen
Büro ist hell & klimatisiert. Küche ist schön & gemütlich: Immer kostenloses Wasser, Tee, Kakao, Kaffee, zwei Kühlschränke. Damentoilette ist immer mit allem Nötigen ausgestattet. Darauf wird geachtet. Herrentoilette stinkt leider (Urinstein). Unisextoilette ist ziemlich runtergerockt, Pissoir schon ewig defekt & Toilettenpapierhalter kaputt. Arbeitstische höhenverstellbar. Die meisten Bürostühle uralt & defekt. Jeder 2. nicht mehr höhenverstellbar. Keine Mousepads & wer dort 8h eine nicht anatomisch geformte Mouse über das Holz schiebt, dem tun danach die Handwurzelknochen weh. Headsets sind mit Kabel, alt, unbequem, drücken nach einiger Zeit. Dienstlaptop wird gestellt, aber Privathandynutzung für die tägl. Freischaltungen nötig. Laptops haben ausländisches Tastatur-Layout, was fehlerfreies Arbeiten erschwert. Im Büro Lautstärke oft unangenehm/rücksichtslos. Man versteht sein eigenes Wort/den Anrufer nicht mehr & darf sich trotzdem nicht in einen ruhigeren Bereich zum Arbeiten setzen. Ständige Softwareausfälle. Ob man sich anmelden u arbeiten kann, ist Glückssache - auch ob das so bleibt. Über diese dysfunktionalen Softwares wird leider die Arbeitszeit erfasst = Stress pur!
Kommunikation
Könnte definitiv besser u. proaktiver sein. Änderungen zum Arbeitsverhältnis bekommst du nur mitgeteilt, wenn du aktiv nachfragst warum x nun plötzlich y ist.
Es gibt in einigen Projekten Mitteilungen zu Änderungen im online Dashboard – aber leider auch oft im Chat und wenn man es da nicht mitbekommt oder an dem Tag frei hat, weiß man nichts davon. Vorgehalten wird aber auf jeden Fall, wenn man deshalb etwas falsch macht. Was heute noch richtig war, ist oft morgen falsch. Respektlos ist es auch, wenn Arbeit ohne Kommunikation einer Änderung einfach nur mit „falsch“, „nicht machen“ oder einem X-Emoji im Chat von TL kommentiert wird und es auf Nachfrage keine Erklärungen zu Änderungen gibt.
Richtiges Schildbürgertum ist es auch, dass man sich Neuerungen in Teams erst 1h nachdem man angefangen hat zu arbeiten, durchlesen darf. Heißt: Vorher kann man es nur falsch machen. Führt leider dazu, dass viele MA das in ihrer Freizeit lesen. (Gewollt?)
Gut ist: Es gibt eine kleine Feedbackkultur in beide Richtungen. Wer ein Gespräch zu einer Problematik führen möchte, kann das mit einer Teamleitung oder der Projektkoordination tun. Dafür wird sich Zeit genommen.
Gleichberechtigung
Ich habe hier nie etwas diskriminierendes bezüglich Alter, Herkunft, Namen, Nationalität, Aussehen, Religion oder Geschlecht erlebt oder mitbekommen.
Die Mitarbeiterschaft ist mehrheitlich multikulturell und das ist gut so.
Wer im Büro ist und religiösen Praktiken nachgehen möchte/muss, bekam dafür sogar ohne viel Trara einen geschlossenen Raum zur Verfügung gestellt.
Interessante Aufgaben
Kommt drauf an, was man interessant findet. Es gibt verschiedene und auch wechselnde Projekte. Wer immer im selben Projekt/für das selbe Kundenunternehmen telefoniert, hat irgendwann routinierte, gleichbleibende Anfragen und Arbeitsabläufe. Da bieten lediglich die unterschiedlichen Anruferpersönlichkeiten die Abwechselung.