Church of Amazonology - war mal gut bis vor zwei Jahren vielleicht. Jede Sekunde wird man überwacht.
Gut am Arbeitgeber finde ich
Geld und Kollegen auf gleichem Hierarchie-Level.
Schlecht am Arbeitgeber finde ich
Gesperrte Websites, dass man nichts recherchieren kann, um Kunden zu helfen. Ja/Nein-Frage (HMD-Link), Zahlensucht und Überwachungswahn.
Ansonsten: Mit der neuesten Callcenter Software haben sich die Arbeitsbedingungen nochmal drastisch verschlechtert. Es gibt jetzt ggf. parallele Doppelkontakte und wie ein Lokführer muss man nach einem Chat oder Telefonat alle 30-60 Sekunden per Knopfdruck bestätigen, dass man noch Nachbearbeitungszeit braucht, ansonsten wird man automatisch zwangsweise auf Verfügbar für nächste Live Kontakte umgestellt. Das wäre dann nur noch Akkordarbeit und Massenabfertigung.
Anders gesagt; spätestens seit Umstellung von der Callcenter Software CSC auf AC3 muss man alle 30 bzw. 60 Sekunden Verlängerung der Kontakt-Nachbearbeitungszeit auf einen Button klicken, um nicht zwangsweise auf "Verfügbar" für den nächsten Kunden umgestellt zu werden.
Dazu noch der HMD-Link mit der Ja/Nein-Frage, bei denen Kunden gerne auf Nein klicken, weil ihr Paket nicht angekommen ist oder ein Anliegen nicht nach eigenem Wunsch erfüllt wurde, egal wie dreist das Anliegen selbst oder wie interne Richtlinien Lösungen blockieren. Das führt dann schnell mal zur Kündigung, wenn man da zu viele Nein-lastige Kontakte reinbekommt oder von TMs absichtlich zugeschoben werden (alles schon passiert bei Kollegen).
Besonders mit der neuen Callcenter Software AC3, die das alte CSC ersetzt, wird es reine Akkordarbeit ohne Entscheidungsspielraum, dafür aber strengerem Skript bzw. schlecht übersetzte, fehlerhafte, fehlende oder veraltete Autotexte (Textbausteine). Da werden noch mehr Optionen weggenommen, um flexibel dem Kunden ansatzweise zu helfen. Jeff Bezos hat recht, wenn er sagt, dass es den Laden irgendwann nicht mehr in der jetzigen Form gibt.
Verbesserungsvorschläge
Macht den Laden einfach dicht. "Ich nehm's mit." heißt es bei Feedback und nichts passiert. Danke. "Nicht dafür." ... Diese Floskeln sind so nervig.
Arbeitsatmosphäre
Kommt auf Thema und Team Manager an. Einige TMs haben bereits innerlich gekündigt oder längst hingeschmissen. Überwachungskult. Selbst Toilettenzeiten werden überwacht und verglichen. Ansonsten Zahlen, Zahlen, Zahlen und Druck, Druck, Druck.
Kommunikation
Als CSA/TSA erfährt man erst sehr kurzfristig über Neuigkeiten. Es sei denn, man hört beim Flurfunk rein oder kennt jemanden von Gremien wie dem Betriebsrat.
Kollegenzusammenhalt
Es war mal gut beim CS und ist inzwischen nur noch zum kotzen dort, man hält es eigentlich nur wegen der lieb gewonnenen Kollegen aus. Aber die Fluktuation ist inzwischen so dermaßen hoch, dass auch dieser Vorteil wegfällt. Und es haben in den letzten Monaten so viele Leute beim Kundenservice hingeschmissen, CSAs und TMs gleichermaßen, weil es nur noch Sch...e ist.
Work-Life-Balance
Home Office (Work From Home) wurde inzwischen wieder komplett abgeschafft. Auf Hygiene wird nach der Coronazeit auch nicht mehr geachtet, alleine schon wegen der Shared Desk Policy. Wer WFH möchte, muss zu VCC wechseln. Schichtzeiten nur 8 Wochen im Voraus planbar und von 6 Uhr bis 0 Uhr ist alles dabei.
Vorgesetztenverhalten
Reine Glücksache, ob gut oder schlecht. Es gibt karrieregeile TMs, die nur auf die Zahlen achten und frech sind zu untergebenen CSAs. Aber diejenigen, die bereits innerlich gekündigt hatten, waren die besten TMs, denn die haben auf keine Zahlen mehr wirklich bzw. nur noch formal geachtet und ihre Menschlichkeit zurückerlangt.
Interessante Aufgaben
Bisher gab es Amazon Business, APEX (Zahlungsabteilung), Account Change, Heavy Bulky (Speditionsware), D2AS (Prime Video/Music/Echo/etc) und bis auf D2AS, APEX und Account Change wurde alles nach VCC oder zu Co-Sourcern aus Indien, Ägypten und Türkei ausgelagert. B2B war noch das Beste.
Gleichberechtigung
Frauen haben gleiche Chancen, Schwerbehinderte ebenfalls, wobei in Stellenbeschreibungen oftmals, aber nicht immer, auf Gleichberechtigung von Frauen und Schwerbehinderte eingegangen wird.
Umgang mit älteren Kollegen
Ältere Leute 50+ gibt es manche Leute. Sie werden gleichwertig behandelt und sind wie alle anderen auch nur eine austauschbare Nummer.
Arbeitsbedingungen
Die technische Ausstattung ist die gleiche wie vor einem halben Jahrzehnt. Je nachdem, welchen Platz man zu seiner Schicht bekommt, kann es unterschiedliche Tastaturen geben, also mit hohen Tasten oder mit flachem Design wie bei Laptops. Es gibt zwar kleine Küchen mit Mikrowelle, aber keine Kantine, nur einen Aufenthaltsraum.
Umwelt-/Sozialbewusstsein
Ähm, es ist Amazon. Aber es gibt getrennte Mülleimer, die oftmals korrekt verwendet werden.
Gehalt/Sozialleistungen
Keine Aktien mehr, nur noch jeweils 800 EUR Sommer-/Wintergeld. Dank kalter Progression hat hier nur der Staat was davon. Steuerspartipp: Den Vormonat, an dem es das Geld gibt, bloß nicht am Wochenende, Feiertag oder spät arbeiten, damit es quasi nicht umsonst war.
Image
Habe endlich gekündigt. Nicht nur Prime, sondern auch den Arbeitsvertrag mit der Firma Amazon(ology). Bin mental so kaputt gemacht worden durch den Kundenservice. Man guckt immer nur auf die Arbeitsbedingungen im Lager, vergisst aber die ausgebeuteten CSAs im Kundenservice.
Karriere/Weiterbildung
Die Möglichkeiten gibt es. Man muss das STAR-Prinzip beherrschen in Bewerbungsgesprächen auf Deutsch und Englisch. Ich empfehle bei dem Druck aber nie mehr als Interim-Stellen anzunehmen und auch nicht höher als Level 3-Stellen aufgrund des Drucks, bei denen TMs und GMs jährlich bewertet und gegeneinander ausgespielt werden. Ich meine das widerliche "Least Effective"-Prinzip und dazu noch aufgrund des lächerlichen Gehalts der TMs, das teils weniger als das von CSAs sein kann.