Vom Traumjob zum Alptraum in kürzester Zeit
Gut am Arbeitgeber finde ich
gute Verkehrsanbindung
Schlecht am Arbeitgeber finde ich
Um es zusammenzufassen, die Friss-oder-stirb-Mentalität, die sich überall durchzieht.
Verbesserungsvorschläge
Man sollte besser eingearbeitet sein, bevor man Kundenkontakt hat. Es sollte selbstverständlich sein, dass die Centerleitung oder andere Kollegen sich ordentlich mit der Einarbeitung neuer Kollegen befassen. Gegenseitiger Respekt sollte auch selbstverständlich sein. Der Umgangston, der im Center herrscht, ist nicht auszuhalten. Daran muss man dringend arbeiten. Es fehlt massiv an Kollegialität und Menschlichkeit. Es wird auf lange Sicht nicht funktionieren, immer Dinge nur vom Mitarbeiter einzufordern, ohne als Arbeitgeber auch etwas zurückzugeben. Dieses Denken muss bei Berlitz noch ankommen. Wundert sich niemand, warum so viele Trainees nacheinander kündigen, nach immer kürzer werdenden Zeiten? Wundert sich niemand, warum an der Rezeption ständig andere Mitarbeiter sitzen?
Ich habe mich damals beworben, weil das mein Traumjob war. Sprachkurse verkaufen, Kunden beraten, eine kommunikative Tätigkeit zu haben und meine Sprachkenntnisse und Erfahrungen nutzen zu können hat perfekt zu mir gepasst. Ich wollte meine Begeisterung weitergeben. Mein ganzes Herzblut steckte in der Bewerbung. Berlitz hat es geschafft, dass ich noch in der Probezeit gegangen bin.
Arbeitsatmosphäre
Die ersten Tage habe ich vor einem schwarzen PC-Bildschirm verbracht, da meine Zugänge für das System nicht rechtzeitig freigeschaltet wurden. Anstatt mir Aufgaben zu geben, die man auch offline machen könnte, musste ich ans Telefon gehen und Kunden vor Ort betreuen, obwohl ich weder eine Einarbeitung bekommen hatte, noch einen PC-Zugang hatte um mit dem System arbeiten zu können. Meine Kollegin neben mir hat lieber Selbstgespräche geführt als mich einzuarbeiten und auch der Rest des Teams hat sich gerne zurückgezogen und auf Fragen meinerseits nur zögerlich und ungern geantwortet. Es wird im Center schnell stressig und laut, vor allem wenn mehrere Telefone gleichzeitig klingeln, mehrere Kunden vor der Rezeption stehen und man aber allein hinter dem Tresen sitzt und zudem kaum helfen kann, da man schlecht eingearbeitet ist.
Selbst wenn es ruhiger wird, ist die Stimmung sehr angespannt. Manche Kollegen bekommen einen unruhigen, ängstlichen Blick in den Augen, wenn man mal kurz Smalltalk machen möchte.
Kommunikation
Meine Einarbeitung habe ich mir stückchenweise selbst zusammengepuzzelt. Anstatt sich kurz Zeit zu nehmen für eine Einarbeitung, soll man einfach mal drauflosarbeiten und ohne jegliche Information Kunden betreuen. Welche wichtigen Ausnahmen es gibt oder wo die Fallstricke lauern, erfährt man dann schon selbst, spätestens, wenn die älteren Kollegen, die vorher noch nie ein Wort mit einem gewechselt hatten, motzend neben einem stehen und sich minutenlang über etwas beschweren, das man als Neuling einfach noch nicht wissen kann. Selbst wenn es nur eine Kleinigkeit war, die man mit drei Mausklicken beheben kann. Wenn Kollegen mich angesprochen haben, war es entweder weil sie etwas von mir brauchten oder ich etwas falsch gemacht hatte.
Das wöchentliche Teammeeting fällt meistens aus, als Trainee ist man in dem Center aber sowieso nicht dazu eingeladen. Ich hatte in der ersten Woche per Zufall erfahren, dass es sowas gibt.
All das sind aber nicht nur Probleme der ersten Zeit, auch nach mehreren Monaten darf man sich wichtige Informationen und Ausnahmen immer noch selbst zusammensuchen, während die Centerleitung Informationen dazu in ihrem Schrank lagert.
Kollegenzusammenhalt
Es ist ein Albtraum. In anderen Firmen essen die Kollegen zusammen zu Mittag oder unternehmen noch etwas nach Feierabend, bei Berlitz überlegt man sich dreimal, ob man einen Kollegen etwas fragt, da man nie weiß, wann man angemotzt wird. Wann immer meine Kollegen normal mit mir geredet haben, durfte ich mich glücklich schätzen. Das kam nicht oft vor, da man sowieso nur das Nötigste miteinander redet.
Aussage der Centerleitung dazu? "Wir haben keine Zeit für Kollegialität" - "Es geht nur um Profitmaximierung" - "Einige Kollegen, die schon länger dabei sind, sind sehr speziell" Kein Wunder, dass meine Nachfolgerin es nur einen knappen Monat dort ausgehalten hat.
Mir wurden versucht, Fehler in die Schuhe zu schieben, obwohl ich schwarz auf weiß beweisen konnte, dass ich zu den Zeitpunkten, um die es ging, aufgrund von Krankheit/Urlaub/Schulungen nicht im Center war. Als ich das meiner Kollegin in einem ruhigen Ton erklären wollte, wurde sie laut und sagte, dass ich nicht diskutieren, sondern die Dinge einfach akzeptieren soll.
Wenn die Kollegen etwas zu klären haben. geht zuerst immer eine E-Mail raus mit der Centerleitung in cc, anstatt das persönlich untereinander zu klären.
Work-Life-Balance
Überstunden werden erwartet, "denn man ist ja Trainee und zielt auf eine gute Position später ab" (Wenn es darum geht, am Teammeeting teilzunehmen, ist man hingegen wieder "nur Trainee" und wird nicht eingeladen - interessante Doppelmoral an dieser Stelle.) Ausgeglichen werden Überstunden nicht. Wenn man dann mal einen wichtigen Arztbesuch hat, muss die Zeit aber trotzdem nachgearbeitet werden.
Um mit dem Stress klarzukommen, finden die Mitarbeiter ihre eigenen Mittel.
Vorgesetztenverhalten
Unfaire Entscheidungen werden begründet mit einer Friss-oder-stirb-Mentalität. "Bei uns ist es halt so und punkt". Dabei ging es nicht um große Forderungen, sondern z.b. darum dass man einen gerne einen Schlüssel für sein Büro hätte oder Visitenkarten bekommt (was in anderen Distrikten selbstverständlich ist, vor allem, wenn man sich vor Augen führt, wie teuer die Kurse sind). Wenn man nach Möglichkeiten fragt, um sich besser einarbeiten zu können und sich auf die Beratungen besser vorzubereiten, hieß es "Machen Sie einfach die Beratung. Wir haben nicht die Zeit, uns auf alles vorzubereiten". (Die Kunden zahlen horrende Preise für die Kurse, um es nochmal zu betonen).
Um schwierigen Kunden aus dem Weg zu gehen, versteckt sich die Centerleitung unter dem Tisch oder lässt die Rezeptionisten am Telefon sagen, dass sie nicht da ist.
Interessante Aufgaben
Die Kunden zu beraten ist spannend, aber man wird nicht richtig eingearbeitet, um das gut machen zu können. Obwohl ich nur 1/3 der nötigen Schulungen hinter mir hatte, wurden mir schon Beratungsslots in den Kalender gelegt. Ich fühlte mich, als seien die Kunden Versuchskaninchen.Dass man weder alle Produkte genügend kennt, noch die Einstufungen richtig machen kann, noch die Schulung hatte, um mit dem veralteten und fehlerhaften System Verträge aufzusetzen, ist egal. "Ja sie müssen sich das halt auch zutrauen" sagt die Centerleitung. Es geht nicht ums "Sich-Zutrauen". Es geht darum, dass einem noch grundlegende Informationen fehlen, auf die ein Kunde Anspruch hat, wenn er in eine BERATUNG geht!
Selbst nach den Schulungen bleiben immer noch genügend Fallstricke übrig, da niemand einen warnt, welche Ausnahmen es gibt. Woher soll man das wissen, wenn sogar Broschüren im Center ausliegen, in denen falsche oder veraltete Informationen sind? Es war ein Drahtseilakt, dem Kunden nicht versehentlich etwas Falsches zu sagen und gleichzeitig trotzdem kompetent aufzutreten.
Dass man als kommunikativer Mensch einen Großteil der Zeit damit verbringt, Listen abzutippen o.Ä, sei am Rande erwähnt.
Arbeitsbedingungen
Die Systeme sind völlig veraltet, voller Fallstricke, falscher Vorlagen etc.
Ein Beispiel: Um aus dem System Zertifikate zu erstellen, gibt es zwei Vorlagen, die richtig funktionieren, alle anderen Vorlagen enthalten Grammatik- und Rechtschreibfehler. In einer Sprachschule, wohl gemerkt. In einem Computersystem, das die Arbeit erleichtern soll, weil es Vorlagen enthält. In einem der führenden Sprachdienstleistungsanbieter Deutschlands. Und das ist nur eins von vielen Beispielen. Den IT-Support telefonisch zu erreichen, ist wie ein Sechser im Lotto.
Gehalt/Sozialleistungen
Das Gehalt ist gering, wie auch bei anderen Firmen in der Branche.
Image
"Das machen wir aber schon seit 140 Jahren so" - Statement der Kollegin auf sämtliche Kritikpunkte. - "Aber das sollte nicht so sein" - "Nein, das ist hier schon immer so und das bleibt auch so". Traditionsbewusstsein wird hier etwas falsch verstanden. Das veraltete, gute Image ist meiner Meinung nach nicht gerechtfertigt und ist einer der wenigen Gründe, warum es Berlitz noch gibt. Man kann woanders genauso gute oder bessere Leistungen deutlich günstiger bekommen.
Karriere/Weiterbildung
Es gibt Karrieremöglichkeiten. Allerdings nur für Menschen, die schön ihre Füße still halten und alles mitmachen ohne den Mund aufzumachen. Und selbst wenn man aufsteigt, ist man dann auch nicht glücklicher, eher hat man noch mehr Stress. Die letzten vier Trainees haben sehr schnell gekündigt, einige davon sogar vor Ablauf der Probezeit. Seltsam, wenn es seitens HR immer hieß, dass man viel daranlegt, die Trainees zu behalten.