Vom Wohlfühl-Arbeitgeber zu Kontrolle, Druck und Austauschbarkeit!
Gut am Arbeitgeber finde ich
Ich habe mehrere Jahre im Kundenservice bei Coolblue gearbeitet und lange überlegt, ob ich eine Bewertung schreiben möchte. Mir geht es dabei weder um Groll noch darum, meinen ehemaligen Arbeitgeber grundsätzlich schlechtzureden. Tatsächlich habe ich gerade meine ersten Jahre bei Coolblue sehr positiv erlebt. Umso bedauerlicher finde ich die Entwicklung, die ich während meiner Zeit dort wahrgenommen habe.
Der Start war wirklich gut.
Ich wurde herzlich aufgenommen, die Einarbeitung war damals über drei Wochen sehr umfangreich und ich fühlte mich fachlich gut vorbereitet. Die komplette Homeoffice-Ausstattung wurde zur Verfügung gestellt – bei Bedarf sogar Schreibtisch und Bürostuhl. Obwohl ich zu 100 % im Homeoffice arbeitete, bestand jederzeit die Möglichkeit, auf Anfrage im Depot zu arbeiten.
Ein großer Pluspunkt war für mich die flexible Arbeitszeitgestaltung. Da der Kundenservice einen großen Zeitraum abdeckte, konnte man seine Verfügbarkeiten im Voraus einreichen und Beruf und Privatleben dadurch vergleichsweise gut miteinander vereinbaren.
Auch das Teamgefühl habe ich gerade zu Beginn als außergewöhnlich gut erlebt. Es gab gemeinsame Veranstaltungen wie MudMasters und Sommerfeste, kleine Aufmerksamkeiten, Weihnachtsgeschenke und weitere Benefits. Viele Kolleginnen und Kollegen verstanden sich auch privat gut. Regelmäßige Gespräche und Feedback zu den eigenen KPIs gehörten ebenfalls dazu.
Schlecht am Arbeitgeber finde ich
Als ich bei Coolblue startete, war das Unternehmen in Deutschland noch deutlich kleiner. Mit dem schnellen Wachstum kamen nach und nach weitere Standorte, neue Strukturen und mehr Mitarbeitende hinzu. Gleichzeitig veränderte sich aus meiner Sicht jedoch auch die Kultur im Kundenservice.
Während Coolblue immer größer wurde, nahm ich den Kundenservice zunehmend als personell angespannter wahr. Kolleginnen und Kollegen kamen und gingen, viele waren nur für einen begrenzten Zeitraum da. Gleichzeitig wurden Kontrollen und Leistungsdruck immer stärker.
Zu Beginn galt noch sinngemäß: Wenn dich ein schwieriges Kundengespräch mental belastet oder du nach vielen Telefonaten ein paar Minuten brauchst, um wieder runterzukommen, nimm dir diese Zeit.
Am Ende meiner Zeit bei Coolblue hatte sich dieses Gefühl für mich komplett verändert. Stattdessen entstanden Situationen, in denen gefragt wurde, warum man einige Minuten nicht am Rechner war oder weshalb die Bearbeitung einer E-Mail länger gedauert hatte.
Natürlich müssen in einem Kundenservice Kennzahlen ausgewertet und Leistungen beurteilt werden. Für mich überschritt die Entwicklung jedoch irgendwann die Grenze zwischen sinnvoller Steuerung und einem Arbeitsumfeld, in dem man sich permanent beobachtet und unter Rechtfertigungsdruck fühlt.
Auch die interne Kommunikation empfand ich mit der Zeit als zunehmend schwierig. Themen, die angesprochen wurden, kamen teilweise nicht dort an, wo sie ankommen sollten, wurden nicht richtig weitergegeben oder führten zumindest aus meiner Perspektive zu keiner erkennbaren Veränderung. Absprachen wurden schwieriger und mein Vertrauen in interne Gespräche nahm zunehmend ab.
Besonders hängen geblieben ist mir eine Aussage in einem Teammeeting, als es um die Unzufriedenheit von Mitarbeitenden ging. Sinngemäß hieß es: Wer gehen möchte, kann gehen – wir finden neue Mitarbeiter.
Dieser Satz hat mein Verhältnis zum Unternehmen nachhaltig verändert. Gerade in einem Unternehmen, das viel Wert auf Zusammenhalt und Unternehmenskultur legt, hätte ich mir einen anderen Umgang mit der Unzufriedenheit von Beschäftigten gewünscht.
Als ich selbst einmal Kritik an Entwicklungen im Kundenservice äußerte, wurde mir unter anderem entgegengehalten, dass ich von zu Hause arbeiten könne, meine Verfügbarkeiten flexibel einreichen könne, Urlaubs- und Weihnachtsgeld erhalte, Geschenke bekomme und Sommerfeste organisiert würden.
All diese Dinge habe ich durchaus geschätzt. Für mich schließen gute Benefits und berechtigte Kritik an Arbeitsbedingungen einander jedoch nicht aus. Ein Sommerfest, ein Geschenk oder Homeoffice können Wertschätzung ergänzen – sie ersetzen für mich aber keine gute Führung, funktionierende Kommunikation und einen respektvollen Umgang mit Kritik.
Auch meine Kündigung verlief leider wenig professionell. Obwohl ich sie fristgerecht eingereicht hatte, stellte sich erst nach meinem Ausscheiden heraus, dass sie intern offenbar nicht korrekt weitergeleitet worden war. Wochen später wurde ich deshalb kontaktiert und musste nachweisen, wann ich gekündigt hatte. Zusätzlich gab es Unstimmigkeiten bei der Abrechnung. Dass ich meine fristgerechte Kündigung nach meinem Ausscheiden noch einmal belegen musste, war für mich ein passender Abschluss zu den Kommunikationsproblemen, die ich zuvor bereits erlebt hatte.
Was mir erst nach meinem Wechsel wirklich bewusst wurde:
Ich hatte mich über längere Zeit bei der Arbeit zunehmend unwohl gefühlt und auch gesundheitlich immer stärker auf die Arbeit reagiert. Während meiner letzten Zeit bei Coolblue ging es mir körperlich und psychisch zunehmend schlechter. Ich hatte das zu diesem Zeitpunkt selbst gar nicht richtig wahrgenommen, weil diese Entwicklung schleichend kam.
Erst in meinem neuen Arbeitsumfeld fiel mir auf, wie deutlich sich mein Befinden veränderte. Plötzlich ging es mir gesundheitlich wesentlich besser. Anfangs hielt ich das tatsächlich für Zufall und wartete deshalb bewusst einige Monate ab.
Gleichzeitig erlebte ich dort, dass meine Arbeit wahrgenommen und wertgeschätzt wird und dass ich als Mitarbeiterin nicht selbstverständlich bin. Erst dieser Kontrast hat mir rückblickend gezeigt, wie sehr mich meine letzten Monate bei Coolblue belastet hatte.
Für mich persönlich war diese Erkenntnis letztlich einer der deutlichsten Beweise dafür, dass der Arbeitgeberwechsel die richtige Entscheidung war.
Verbesserungsvorschläge
Mein Fazit fällt deshalb zwiespältig aus.
Ich hatte bei Coolblue eine wirklich gute Anfangszeit, habe tolle Menschen kennengelernt und einige Rahmenbedingungen sehr geschätzt. Homeoffice, Ausstattung, flexible Verfügbarkeiten, Urlaubs- und Weihnachtsgeld sowie gemeinsame Veranstaltungen sind echte Pluspunkte.
Gleichzeitig habe ich über die Jahre eine Entwicklung erlebt, bei der für mich Kennzahlen, Kontrolle und Wachstum zunehmend stärker in den Vordergrund rückten, während Vertrauen, Kommunikation und das Gefühl persönlicher Wertschätzung verloren gingen.
Nicht alles bei Coolblue war schlecht. Aber der Kundenservice, den ich am Ende erlebt habe, war für mich nicht mehr derselbe wie der, bei dem ich Jahre zuvor angefangen hatte.
Teamführung bedeutet für mich mehr als Kennzahlen zu kontrollieren, Gespräche zu führen und Strukturen einzuhalten. Gute Führung zeigt sich auch darin, ob Mitarbeitende sich ernst genommen fühlen, Kritik äußern können und das Gefühl haben, nicht einfach austauschbar zu sein.
Vielleicht erleben andere Abteilungen oder Mitarbeitende Coolblue vollkommen anders. Das hier ist ausschließlich meine persönliche Erfahrung aus mehreren Jahren im Kundenservice.
Für mich persönlich war der Wechsel am Ende die richtige Entscheidung.
Arbeitsatmosphäre
Anfangs sehr angenehm und wertschätzend, später zunehmend geprägt von Kontrolle, Leistungsdruck und sinkendem Vertrauen.
Kommunikation
Absprachen und Weiterleitungen funktionierten aus meiner Erfahrung immer schlechter. Kritik oder angesprochene Probleme kamen teilweise nicht dort an, wo sie sollten.
Kollegenzusammenhalt
Unter den Kolleginnen und Kollegen habe ich den Zusammenhalt überwiegend als sehr gut erlebt. Viele verstanden sich auch über die Arbeit hinaus gut.
Work-Life-Balance
Homeoffice und die Möglichkeit, Verfügbarkeiten im Voraus einzureichen, ermöglichten viel Flexibilität. Das war für mich einer der größten Pluspunkte.
Vorgesetztenverhalten
Ich habe mich mit Kritik zunehmend wenig ernst genommen gefühlt. Führung wurde für mich mit der Zeit stärker durch Kontrolle als durch Vertrauen und Unterstützung geprägt.
Interessante Aufgaben
Typische Aufgaben im Kundenservice. Zu Beginn teilweise abwechslungsreich, auf Dauer aber naturgemäß auch viel Routine.
Gleichberechtigung
In diesem Bereich habe ich persönlich keine negativen Erfahrungen gemacht.
Umgang mit älteren Kollegen
Hier sind mir persönlich keine Probleme oder Benachteiligungen aufgefallen.
Arbeitsbedingungen
Sehr gute Homeoffice-Ausstattung und grundsätzlich gute technische Voraussetzungen. Bei Bedarf wurden sogar Schreibtisch und Bürostuhl gestellt.
Gehalt/Benefits
Das Gehalt empfand ich im Verhältnis zu Anforderungen und Leistungsdruck eher niedrig. Positiv waren Urlaubs- und Weihnachtsgeld, Homeoffice, Events und kleinere Aufmerksamkeiten.
Image
Coolblue vermittelt nach außen ein sehr mitarbeiterorientiertes und familiäres Bild. Meine persönliche Erfahrung hat dazu im Laufe der Jahre nicht mehr vollständig gepasst.
Karriere/Weiterbildung
Für mich waren im Kundenservice nur begrenzte konkrete Entwicklungsperspektiven erkennbar. Der Fokus lag stärker auf Leistung und Kennzahlen als auf individueller Weiterentwicklung.
Arbeitgeber-Kommentar
Vielen Dank für deine ausführliche Reaktion. Es tut uns leid, dass deine Zeit bei Coolblue sich anders entwickelt hat, als du es dir erhofft hattest. Gerne würden wir noch einmal mit dir darüber reden.
Stehst du dem auch offen gegenüber? Dann schicke eine E-Mail an arbeitenbei@coolblue.de.
Mit einem Lächeln,
Max von Coolblue