Mitarbeiter im Niedriglohnbereich werden verheizt
Gut am Arbeitgeber finde ich
- kostenlose Schulungen
Schlecht am Arbeitgeber finde ich
Da gibt es einiges aufzuzählen. Zunächst einmal das Gehalt von €5,35 netto/Stunde (1300 € Brutto/Monat) ist extrem gering, sodass man beim Jobcenter aufstocken musste. Arm trotz Arbeit.
Nun zur Tätigkeit:
Ich war auf der Produktionsfläche im Dienste der Firma Vodafone für den 1212 tel. Kundenservice tätig. Das Vodafone solche Bereiche outsourced um Kosten zu sparen war mir bereits vorher bekannt. Das Problem ist aber, dass man hier als Kundenberater einen Zweifrontenkrieg führen muss: einerseits muss man die Belange der Kunden am Telefon zufriedenstellend lösen und andererseits gilt es die Gespräche mit den Kunden so kurz wie möglich zu halten, da es um Effizienz geht. Im Fachjargon "AHT" genannt. Es galt stets diese "AHT" kurz zu halten indem man so viele Gespräche pro Stunde wie möglich annimmt. So galt es stets Vodafone, D+S, sowie den Privatkunden am Ende der Leitung zufrieden zu stellen - was sich in der Praxis oft als Paradoxon heraustellte. Denn wenn man wirklich einem Kunden geholfen hatte, mündete das nicht selten in einer langen Gesprächszeit, also zu hoher AHT. Dies blinkte sofort bei einem in den Großraumbüros ansässigen Teammanagern auf und zog i.d. Regel ein sofortiges Personalgespräch nach sich indem man Rechenschaft ablegen musste warum dies so lange gedauert hat. Das der Endkunde, dem wir geholfen haben eine lange Leidensgeschichte hatte und infolge von Vodafones aggressiver Vertriebspolitik in den Verkaufsstellen und in der Telefonakquise oftmals nach Strich und Faden über den Tisch gezogen wurde, schien unseren Vorgesetzten nie zu interessieren. Wir wurden immer nur gedrängt die Gespräche so kurz wie möglich zu halten. Das kurze Gespräche keine Lösung sind und die Kunden deshalb mehrmals anrufen müssen und Vodafone dadurch nur noch mehr Geld verliert - schien auch keinen zu interessieren.
Dieses System war es, dass die Arbeit so frustrierend machte, dass die Kunden mit einem Problem in die Leitung kommen, wir kaum Zeit hatten es zu lösen, ihn aber dennoch zufrieden verabschieden müssen.
Diese quasi unlösbare Aufgabenstellung in Kombination mit der Fließbandmonotonie führte im Alltag oft zu Kopfschmerzen und einer hohen Frustrationsrate. Viel Fluktuation von Arbeitskräften und hohe Krankenquoten waren die Folge. Mitarbeiter wurden regelrecht verheizt. Jeden Monat kamen neue dazu.
Später wurde eine groß angekündigte und oft verschobene, sog. LOV eingeführt (Leistungsorientierte Vergütung). Die Versprach zusätzliche Bezahlung bei hoher Effizienz und sollte die kaum vorhandene Arbeitsmoral anheben. In der Praxis hat sich dies leider als kaum erwähnbare Peanuts herausgestellt, da man sie nur bekam wenn man seine AHT einhält sowie positives Feedback der Endkunden erhielt, was in der Praxis meist als Utopie galt.
Auch die Arbeitszeiten waren destruktiv für eine funktionierendes Privatleben. Mo-So von 8-24 Uhr galt es abzudecken. Also immer im Wechsel Früh oder Spätschicht. In der Schichtplanung selbst hatte man so gut wie keinen Einfluss.
Verbesserungsvorschläge
- Wertschätzung vermitteln gegenüber dem AN