Abteilung Netzkunden - Customer Success Manager*in und Spezialist*in im Beschwerdemanagement
Gut am Arbeitgeber finde ich
Parkplatz, Weiterbildungsmöglichkeiten, Sportangebot, Kantine, Events, Betriebsrat
Schlecht am Arbeitgeber finde ich
Intrigen zwischen den Abteilungen, das interne, administrative Chaos, fehlende Dokumentation und das Vorgesetztenverhalten, fehlende Transparenz bzgl. der Umstellungen und Projekte
Verbesserungsvorschläge
Ein funktionales Headset mit verlässlicher Verbindung. Eine hochwertigere Software Alternative, um Anrufe zuverlässig annehmen und weiterleiten zu können, Mails zu bearbeiten und Informationen abzurufen. Wünsche der Mitarbeitenden bezüglich der Arbeitsumgebung tatsächlich mit einbeziehen. Ein gepflegtes, hilfreiches Intranet und Wissensmanagement. Diffamierungen und Gerede von Kolleg*innen über andere Kollg*innen nicht tolerieren. Ein Wechsel des Dienstleisters Count&Care.
Arbeitsatmosphäre
Es waren konstant zu wenig Leute für zu viel Arbeit. Das war durchaus bekannt und statt etwas daran zu ändern, wurden die Vorgaben der Bundesnetzagentur vorgeschoben und das Geld für umständliche IT-Umstellungen, die die Arbeit erleichtern sollte, es aber nicht tat, und dysfuntkionale techn. Gadgets investiert. Die Kundenservice-Abteilung "Netzkunden" wurde unüberlegt aus dem Boden gestanzt und hatte sehr lange keinen Teamleiter*in und bis zu meinem Ausstieg keine adequaten Räume. Ihre Hauptaufgabe war es gelernten Kräften Streithähne und Beschwerdefälle, sowie lästige Fragen vom Hals zu halten und so Zeit zu schinden. Dies war eine Sysyphusaufgabe.
Image
Niemand weiß, was ein Netzbetreiber macht und wofür er verantwortlich ist. Nicht mal die Webseite war immer auf dem neuesten Stand. Es wird an den sozialen Medien und dem Internetauftritt gearbeitet, aber da ist noch viel Luft nach oben. Die Unsicherheit der Leute spiegelt das verworrene und unübersichtliche Zuständigkeitsdreieck von Energieversorgern, Netzbetreiber und Dienstleistern, sowie das interne Chaos wieder und generiert so zuverlässig eine Beschwerde nach der anderen.
Work-Life-Balance
Ich schob Überstunde nach Überstunde, sobald ich Spezialistin geworden war, um den Beschwerden und meinen zusätzlichen Aufgaben gerecht zu werden und während andere Customer Success Manager dies ebenfalls taten, in dem sie früher kamen und später gingen (trotz Ende der Hotline ohne Schriftbearbeitung oder Berichterstattungspflicht), bekam ich persönliche Verweise und wurde dafür kritisiert. Überstunden sind bei der e-netz Südhessen bei vielen Mitarbeitenden Usus.
Umwelt-/Sozialbewusstsein
Ein paar Bienenstöcke und kleine Wildblumenareale auf dem Gelände machen ein Unternehmen nicht automatisch nachhaltig.
Karriere/Weiterbildung
Die internen, vielfältigen Weiterbildungsangebote durch die Entega sind klasse. Die Teilnahme an diesen wurde gefördert und unterstützt. Ohne technische oder handwerkliche Ausbildung kommt man bei der e-netz Südhessen meines Erachtens allerdings nicht weit.
Kollegenzusammenhalt
Beim Telefon gut, im Beschwerdemanagement und in anlehnenden Abteilungen eher niedrig.
Umgang mit älteren Kollegen
Kann ich nur teilweise bewerten.
Vorgesetztenverhalten
Mir wurde unter anderem in einem Mitarbeitergespräch unterstellt, dass ich schlichtweg aus "Unlust" statt Krankheit Nachhause gegangen wäre. Aussagen die ich gegenüber anderen Kollegen und Kolleginnen z. B. in der Kantine geäußert hatte, wurden offensichtlich an den Abteilungsleiter heran getragen und zum Nachteil meiner Person ausgelegt. Dieser förderte so das Verhalten seiner Mitarbeitenden und bildete sich auf Grund fehlender Menschenkenntnis und Überarbeitung seine Meinung. Ehrgeizige Ziele und Leistungserwartungen wurden mir nach einem Wechsel in die Position einer "Spezialist*in" im Beschwerdeteam (nach dem ein Kollege aus Stress und Überforderung bereits gekündigt hatte) trotz unmöglicher Umsetzung auf Grund des umfangreichen Beschwerdeaufkommens und meines persönlichen Widerspruchs, als Voraussetzung für eine mögliche Gehaltserhöhung gesetzt. Eine neue Kollegin, die mich innerhalb kürzester Zeit aus dem Beschwerde Management entlassen sehen wollte, ging regelmäßig zum Chef und unterrichtete ihn nicht nur über meine Fehler, sondern auch über die anderer. Ihr Verhalten wurde toleriert und gedeckt. Eine erfolgreiche Mediation innerhalb des Teams war daher unmöglich.
Arbeitsbedingungen
Die Räume waren alle weiß und mit grauen, funtkionalen Schränken ausgestattet. Es gab keine Schalldämmung, obwohl 3 bis 5 Personen gleichzeitig in einem etwas 15qm² großen Raum ohen Teppich nonstop telefonierten. Die Räume waren mit Durchgangstüren verbunden, die kaum Schall aufhielten. Letztendlich sollte es eine Umbaumaßnahme für die Abteilung geben, bei der entgegen der Wünsche der Mitarbeitenden ein Großraumkonzept mit Desk Sharing eingeführt wurde. Die Arbeitsplätze orientierten sich nun zur Wand und ließen keine individuelle Gestaltung mehr zu. Positiv waren die Klimaanlagen. Wenn das Telefon allerdings die Klimaanlage laufen ließ und die Fenster aufriss, störte sich niemand daran.
Kommunikation
Kafkaesk. Bei Versammlungen wurde oft viel ohne Inhalt gesagt. Wichtig waren immer nur die Zahlen und nächsten Leistungsziele.
Gehalt/Benefits
Ich stieg als Customer Success Manager*in mit Vorerfahrung ein und wurde intensiv und mit Herz von den erfahrenen Kolleg*innen in die neuen Themenbereiche der Energiebranche einegarbeitet. Im Nachgang erfuhr ich, dass Teammitglieder mit einem niedrigeren Bildungsabschluss und keiner Erfahrung als tel. Servicemitarbeitende deutlich besser eingestiegen waren als ich.
Interessante Aufgaben
Meine Bitten um Maßnahmen zur Verbesserung der schriftlichen Bearbeitungszeit, durch Telefonservice-freie Zeiten, wurden komplett abgeblockt. Es wird erwartet, dass man alle paar Minuten ans Telefon geht, und mit neuen komplexen Beschwerden, die auf Grund des minderwertigen Dienstleisters Count&Care, seit Monaten nicht bearbeitet wurden, aufnimmt, Leute beschwichtigt und während dessen Zählerstände errechnet und korrigiert und komplexe, schrifltiche Anfragen beantwortet. Daneben darf man sich noch mit unfreundlichen internen Mitarbeitenden wie der Gebäudetechnik rumärgern und Kolleg*innen, die selbst unter Arbeitslast knirschen und jegliche Aufgaben, für die sich nicht zuständig fühlen, abblocken.