Konstruktive Kritik aus dem Kundenservice – mit Hoffnung auf Besserung
Gut am Arbeitgeber finde ich
Einige Kolleg:innen unterstützen sich gegenseitig, was in der aktuellen Situation viel wert ist. Die Möglichkeit zu zwei Tagen Homeoffice pro Woche, eine private Krankenzusatzversicherung, frisches Obst sowie ein zusätzlicher Urlaubstag sind positiv zu bewerten.
Schlecht am Arbeitgeber finde ich
Mangelhafte Kommunikation, fehlende Transparenz, dauerhaft überlasteter Kundenservice und ein neues System, das in der Praxis nicht funktioniert. Viele Prozesse fehlen, sind unklar oder müssen erst durch tägliches Ausprobieren entstehen. Dazu kommt fehlende Wertschätzung für Mitarbeitende, die täglich an der Front arbeiten.
Verbesserungsvorschläge
Die größte Baustelle ist aktuell das neue System: Es sollte dringend stabilisiert und benutzbar gemacht werden.
Wertschätzung – nicht nur in Worten, sondern auch in kleinen Gesten – wäre wichtig. Und: Die Belastung der Mitarbeitenden darf nicht länger ignoriert werden, auch nicht auf Führungsebene.
Arbeitsatmosphäre
Die Arbeitsatmosphäre ist stark belastet. Viele Kolleg:innen sind frustriert, gereizt oder resigniert. Zwischenmenschliche Spannungen nehmen zu, und man spürt in Gesprächen und Meetings eine deutliche Anspannung. Statt Zusammenhalt herrscht zunehmend die Suche nach Schuldigen – das wirkt sich negativ auf das Klima im Team aus.
Image
Das Image ist derzeit stark angeschlagen. Es häufen sich Beschwerden von Kund:innen, und auch aus dem beruflichen Umfeld hören wir immer wieder negative Rückmeldungen – unter anderem von Bestatter:innen, die Angehörigen raten, sich lieber an die Konkurrenz zu wenden. Aussagen wie „Ihr schafft euch gerade selbst ab“ kommen leider in Kundengesprächen vor.
Work-Life-Balance
Die Work-Life-Balance ist nur gegeben, wenn man sie sich aktiv erarbeitet. Homeoffice muss beantragt werden und ist auf zwei Tage pro Woche begrenzt. Überstundenabbau und Urlaubsplanung hängen stark von der Zustimmung der Teamleitung ab. Samstagseinsätze kommen vor – ohne garantierten Ausgleich am Montag. Bildungsurlaub wird nicht aktiv kommuniziert, obwohl er einem zusteht.
Karriere/Weiterbildung
Die Entwicklungsmöglichkeiten sind begrenzt. Interne Stellen werden nur selten ausgeschrieben – meist dann, wenn jemand gegangen ist. Weiterbildungsangebote gibt es kaum, und wenn, dann muss man sich selbst darum kümmern. Eine gezielte Förderung oder strukturierte Personalentwicklung ist nicht erkennbar.
Gehalt/Benefits
Das Gehalt liegt im mittleren Bereich. Es gibt weder Urlaubs- noch Weihnachtsgeld. Eine Gewinnbeteiligung wird einmal jährlich im Sommer ausgezahlt, fiel zuletzt aber eher gering aus. Sozialleistungen wie eine private Krankenzusatzversicherung, ein zusätzlicher Urlaubstag und frisches Obst zweimal pro Woche sind vorhanden. Frühere Gesten wie Neujahrsgrüße oder Geburtstagsblumen wurden gestrichen.
Umwelt-/Sozialbewusstsein
Es gibt erste Schritte in Richtung mehr Nachhaltigkeit, z. B. durch den vermehrten Versand von Dokumenten per E-Mail. Gleichzeitig wird an anderer Stelle weiterhin viel Geld für gedruckte Materialien ausgegeben, was im Widerspruch zu einem umweltbewussten Ansatz steht. Ein klares Konzept für Umwelt- oder Sozialverantwortung ist bisher nicht erkennbar.
Kollegenzusammenhalt
Der Zusammenhalt im direkten Team ist oft gut – viele Kolleg:innen versuchen, sich gegenseitig zu unterstützen. Allerdings leidet das Miteinander spürbar unter der anhaltenden Belastung. Es kommt vermehrt zu Spannungen, Gereiztheit und Frustration. In Einzelfällen führt das auch zu gegenseitigen Vorwürfen oder Spott – besonders gegenüber Kolleg:innen, die am neuen System mitgewirkt haben.
Vorgesetztenverhalten
Mit meiner direkten Teamleitung habe ich ein gutes, respektvolles Verhältnis. In anderen Abteilungen scheint der Umgang mit Mitarbeitenden schwieriger zu sein. Zwischen einzelnen Teamleitungen herrscht spürbare Anspannung – das merkt man in Meetings und in der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit. Insgesamt fehlt es an professioneller, klarer und einheitlicher Führung.
Arbeitsbedingungen
Die technischen Arbeitsbedingungen sind aktuell stark belastet durch das neue Betriebssystem, das auch Wochen nach der Einführung noch fehlerhaft ist. Viele Abläufe funktionieren nicht oder müssen erst neu entwickelt werden. Besonders im Kundenservice führt das zu zusätzlichem Stress und ständigem Improvisieren. Die technische Infrastruktur ist dem Arbeitsaufwand derzeit nicht gewachsen.
Kommunikation
Die Kommunikation ist unzureichend. Entscheidungen mit Auswirkungen auf den Arbeitsalltag werden häufig getroffen, ohne die betroffenen Mitarbeitenden zu informieren oder einzubeziehen. Eingeführte Meetings für den Austausch wurden inzwischen wieder eingestellt – obwohl der Bedarf größer denn je ist. Die Transparenz fehlt an vielen Stellen, was zu Unsicherheit und Frustration führt.
Interessante Aufgaben
Die Aufgaben im Kundenservice könnten grundsätzlich interessant sein, werden aber durch systembedingte Probleme stark eingeschränkt. Viele Fälle lassen sich nicht korrekt bearbeiten, weil das neue System fehlerhaft ist oder Prozesse erst noch entwickelt werden müssen. Statt sich auf den eigentlichen Job zu konzentrieren, geht viel Energie für Improvisation und Fehlerbehebung drauf.
Umgang mit älteren Kollegen
Gleichberechtigung
Arbeitgeber-Kommentar
Liebe Mitarbeiterin, lieber Mitarbeiter,
schade, dass Sie für Ihre aktuelle Unzufriedenheit diesen Kanal gewählt haben, bezieht sie sich doch offensichtlich sehr auf einen sehr begrenzten, vorübergehenden Zeitraum. Tatsächlich gab es in den letzten Wochen durch eine Software-Umstellung viele, auch ärgerliche Anfangsprobleme, die aber nach und nach gelöst werden oder bereits gelöst worden sind. Vielen Dank an die vielen Kolleginnen und Kollegen, die an dem Projekt mitgearbeitet und geholfen haben, diese Anfangsschwierigkeiten weitgehend zu überwinden.
Der "Normalzustand" bei FriedWald sieht natürlich anders aus, das sollten auch alle Leserinnen und Leser Ihrer Bewertung wissen.
Herzliche Grüße,
Michael Bachmann