Möbeldrama24: Lebst Du noch oder gehst Du schon?
Gut am Arbeitgeber finde ich
Deine unmittelbaren TeamkollegInnen.
Schlecht am Arbeitgeber finde ich
Du und auch all die Leute, mit denen Du telefonierst, weil sie bei Deinem Arbeitgeber eingekauft haben sind aus Sicht der Firma lediglich ein Kollateralschaden. Wenn Du unter den Bedingungen, die sich home24 leistet, nicht arbeiten möchtest, dann kannst Du gerne gehen, so lautet immer wieder die Botschaft, wenn sich an der Basis Unmut breit macht. Die meisten Deiner Leidensgenossen tun dies dann auch konsequent früher oder später. Durch die extrem hohe Fluktuation geht zwar enorm viel Wissen verloren, aber anstatt sich zu fragen, warum die Mitarbeiter gehen, gibt es alle 5 min organisatorische Verschlimmbesserungen. Dann werden sporadisch neue Mitarbeiter eingestellt (so sich denn überhaupt noch Opfer finden), die dann ebenso verheizt werden, wobei allerdings die Anzahl der Neueinstellungen nicht den Bedarf an Mitarbeitern deckt, den man benötigen würde, um auch nur ansatzweise die Zielvorgaben zu erreichen. Stattdessen wird lieber Druck ausgeübt. Die Zahlen müssen stimmen, egal wie.
Und in diesem Zusammenhang wirst Du Dich vielleicht auch irgendwann fragen, ob sich die Firma eigentlich wirklich für ihre Produkte interessiert, denn wenn mit Gewalt nur ein Geschäftsmodell in den sowieso schon übersättigten Markt gepresst werden soll, dann kann man alternativ auch solarbetriebene U-Boote oder gehäkelte Kugelschreiberhüllen verkaufen. Wenn nur die Zahlen wichtig sind, ist der Rest doch egal.
Verbesserungsvorschläge
Such Dir einen neuen Job, denn das Märchen von den Bremer Stadtmusikanten ist bei home24 bittere Realität. Und wer nicht mehr weiß, warum diese Truppe so derart angefressen war, dass sie jedes neue Mitglied mit dem Satz: „Etwas Besseres als den … wirst Du überall finden“ begrüßte, der schaue bitte im Netz nach oder lade sich die App runter.
Arbeitsatmosphäre
Die einzigartige Mischung aus Hühnerstall, Akkordarbeit, Hamsterrad und Kampf gegen Windmühlen kann für Dich zu einer richtungsweisenden Herausforderung werden. Dafür musst Du nur Dein Privatleben abschaffen. Deine Zielvorgaben werden nämlich ständig erhöht, so dass Du täglich die Chance bekommst, noch viel besser zu werden. Das die fast wöchentlichen Änderungen in den Arbeitsprozessen nicht ineinander greifen, weil immer alles ganz schnell gehen muss, damit dann sofort an anderer Stelle eine neue Baustelle entsteht, für die es dann wieder einen neuen Arbeitsprozess gibt, usw. usw. sollte Dich dabei aber nicht weiter stören, auch wenn Du mit dem Arbeitsprozess von gestern ein Problem noch hättest lösen können, mit dem neuen Arbeitsprozess von heute aber nicht mehr. Wahrscheinlich hast Du dann auch irgendwann den Verdacht, dass die Prozesse nur um sich selbst rotieren und immer viel viel wichtiger sind als die Zufriedenheit der Menschen, mit denen Du telefonierst.
Wöchentlich wird Dir Deine so genannte „Performance“ (nein, leider keine Darbietung in Deutschland sucht das Supertalent, sondern Deine Arbeitsleistung in Zahlen) von einer Deiner aktuell gerade für Dich zuständigen Teamleitung präsentiert, also die heiligen Zahlen. Und irgendwie bist Du immer genau der, der gerade am schlechtesten ist und die Teamleistung drückt. Aber jetzt bitte nicht gleich in Tränen ausbrechen, denn allen anderen Kollegen wird ja genau dasselbe gesagt. Und das hat auch nichts mit Ausspielen von Mitarbeitern gegeneinander zu tun, nein, das nennt sich hier Motivation oder gar Mitarbeiterführung.
Kommunikation
Bei home 24 lernst Du wieder, was Du bestimmt schon fast vergessen hast: Kommunikation abseits digitaler Netze. Trotz exzessiver Informationsflut per Mail und Skype erfährst Du die wichtigen Dinge nämlich hauptsächlich über den Flurfunk, also der gute alte Tratsch in der Teeküche, auf dem Klo oder in der Rauchpause.
Dumm nur, dass Du für Deinen täglichen 8-Stunden-Marathon in der Hotline was ganz anderes bräuchtest, nämlich professionelles Kommunikationstraining. Es mag vereinzelt Mitarbeiter geben, die kein Problem damit haben, am Telefon als Blitzableiter für die schlechte Performance des Arbeitgebers seiner Zielgruppe gegenüber herzuhalten zu müssen, aber generell wäre es begrüßenswert, Kenntnis von Strategien zur Deeskalation zu besitzen und zwar, bevor man ans Telefon muss.
Aber ein aufstrebendes Start-up, und das übrigens schon unverdrossen seit mehreren Jahren aufstrebend, kann sich ja nicht von Profis reinreden lassen. Deshalb wirst Du auf Trainer treffen, die selbst Quereinsteiger sind und Dir außer Standardfloskeln nichts vermitteln können. Bei dem x-ten Eskalationstelefonat zur selben Anfrage reicht es einfach nicht, Deinen Telefonpartner immer wieder nur um Geduld bitten zu können. Zum Ausgleich werden aber Deine Telefonate nur allzu gerne hinsichtlich der Qualität aufgezeichnet und bewertet. Machst Du aus Sicht dieser so genannten Qualitätskontrolle Fehler in Wortwahl oder Tonfall, dann wirkt sich dies negativ auf Deine „Performance“ und damit auf Deinen Bonus aus. Auch ne Art von Sparmaßnahme.
Kollegenzusammenhalt
Würden Deine direkten Team-Kollegen Dir nicht hilfreich zur Seite stehen, würdest Du im wöchentlich anwachsenden Dschungel von immer neuen Arbeitsprozessen untergehen. Die Hilfe stößt allerdings an Grenzen bei der Gründung eines Betriebsrates. Wozu auch? Viel zu altmodisch mit seinem Anspruch als Interessensvertretung der Mitarbeiter. Stattdessen wirst Du mit einem von der Führungsebene installierten Mitarbeiterbeirat abgespeist, der zwar auf Augenhöhe mitbestimmen soll, aber genauso gut von oben wieder abgesetzt werden kann. Ein Schelm, wer Brot und Spiele dabei denkt.
Work-Life-Balance
Ohne Privatleben kein Problem. Ansonsten gefährden Schichtarbeit, Erhöhung der täglichen Akkordeinheit und das permanente Drängeln nach Überstunden die Balance konstant. Wenn Du zum Beispiel keine Überstunden machen kannst, weil Du wegen Deiner Kinder (Achtung Plural!) nur Teilzeit arbeitest, was man Dir bei der Einstellung auch angeboten hat, dann kann es sein, dass Dein Vertrag nicht verlängert mit dem Argument, Du würdest Dich nicht mit der Firma identifizieren, weil Du keine Überstunden machst. Du kannst das so absurd finden, wie Du willst, weil die Überstunden nicht Dein Problem sind, sondern das Ergebnis einer Unternehmens- und Personalpolitik, für Du nicht verantwortlich bist, aber Du fliegst trotzdem raus.
Vorgesetztenverhalten
Da in der Regel die Lieferzeit von Möbeln inklusive anschließender Reklamation mit Ersatzteillieferung länger dauert als bei home24 Dein Teamleiter auf seinem Stuhl sitzt, hast Du die Chance, öfter mal einen neuen Vorgesetzten kennen zu lernen. Und noch bevor Du weißt, wie der drauf ist, ist der auch schon wieder weg. So kommt erst gar keine Kontinuität auf und alle drehen sich ständig im Wind. Und das der von oben kräftig bläst, bekommen als erstes die Teamleiter zu spüren.
Selbst anfänglich motivierte Teamleiter schalten schnell auf Autopilot, weil sie keinen bis gar keinen Einfluss haben und feststellen, dass sie nur Anweisungen ihrer eigenen Vorgesetzten umsetzen sollen, die da lauten: höher, schneller, weiter, egal wie. Die Teamleiter, die nicht aus purem Selbsterhaltungstrieb von selbst gehen, werden gnadenlos gekündigt, wenn sie den Erwartungen nicht entsprechen. Kürzlich im Callcenter gleich zwei auf einmal, worauf ein Dritter gleich von selbst ging. Bei den vielen Abgängen könnte man sich nun fragen, ob die exzessive Fluktuation nicht vielleicht doch das Ergebnis falscher Erwartungen ist. Könnte man, aber dafür ist leider keine Zeit, denn es müssen ganz schnell wieder neue Teamleiter eingestellt werden. Wenn das so weiter geht, dann gibt es in der ganzen Stadt bald keinen Teamleiter mehr, den man noch ausprobieren könnte.
Interessante Aufgaben
Wenn Du wirklich Lust hast, unter stetig zunehmendem Zahlen- und Zeitdruck sowie digitaler Transparenz bis hin zum letzten Klick zu arbeiten, dann bist Du hier genau richtig. Im Callcenter kannst Du Dich dann bis zur totalen Erschöpfung so richtig ausleben und vielleicht auch bald ganz alleine, denn viele Deiner Kollegen haben schon aufgegeben: Du telefonierst 8 Stunden täglich nonstop, kämpfst dabei mit langsamen oder ausfallenden Systemen, unzähligen Datenbanken, fehlenden Informationen aus anderen Abteilungen, logistischen Abgründen, schleppender Kommunikation mit Kooperationspartnern und zahlreichen unübersichtlichen und schwerfälligen Arbeitsprozessen und sollst nebenbei auch noch E-Mails beantworten. Wenn Dich das abschreckt, dann geh zur Bundeswehr, da die zentralen Dienstvorschriften dort wahrscheinlich flexibler sind.
Gleichberechtigung
In den unteren Hierarchieebenen findest Du die eine oder andere Teamleiterin, weiter oben nicht mehr. Vielleicht sind Frauen aber dafür auch einfach zu intelligent.
Umgang mit älteren Kollegen
Es gibt schon auch Kollegen über 35.
Arbeitsbedingungen
Seit Jahren pumpen zwar unerschrockene Investoren Millionen von Euro in die Firma, um deren Überleben zu sichern, aber bei Dir kommt davon nicht viel an. Es dauerte mehrere Jahre, bis die viel zu kleinen, billigen und wackeligen Basteltischchen des schwedischen Möbelhauses gegen stabile Büroschreibtische ausgetauscht wurden und noch mal mehrere Entlassungen von Teamleitern, bis es Rollcontainer und Garderobenständer gab. Für einen Möbelhändler, der laut Aussage auf der eigenen Homepage „Europas größtes Online-Möbelhaus“ ist, mehr als blamabel.
Am besten kommst Du mit den Arbeitsbedingungen klar, wenn Du schon mal auf dem Bau gearbeitet hast oder in der Abfertigung am Flughafen. Dann bist Du bestens gerüstet für so riesige Büroflächen, dass Du am einen Ende nicht siehst, welcher Kollege am anderen Ende heute Schicht hat, vollgestopft mit Schreibtischen und kilometerlangem Kabelgewirr. An extreme Lichtverhältnissen, die je nach Tageszeit von grell bis schummrig reichen, da Schreibtischlampen im Budget für die Schreibtische nicht mehr drin waren, musst Du Dich auch gewöhnen. Das hat aber auch seine Vorteile. Du siehst nämlich dann den Staub und Dreck auf dem schicken Holzboden nicht so genau. Du solltest auch unter extremen Klimaverhältnissen arbeiten können. Im Winter wird die Heizung sehr heiß, weshalb ständig Durchzug herrscht und im Sommer steigt die Raumtemperatur auch mal locker auf 35 Grad, weshalb wieder ständig Durchzug herrscht, da es keine Klimaanlage gibt. Und es kann extrem laut werden, nicht nur wegen dem Holzfußboden, sondern weil Du wegen der offenen Fenster auch immer genau weißt, was auf der Straße gerade so los ist. Und damit Du Dich überhaupt nicht mehr auf Deinen Job konzentrieren kannst, gibt es auch keine Schallschutzmaßnahmen. Grünzeug siehst Du auch nur aus dem Fenster. Willst Du im Büro was Grünes haben, dann zieh halt ein grünes T-Shirt an. Wer weiß, vielleicht wird davon das Raumklima besser. Kommt auf Dein Waschmittel an.
Wenn Du in dann wenigstens der Pause mal Deine Ruhe willst, dann wirst Du vergeblich nach geschlossenen Pausen –oder Ruheräumen suchen. Stattdessen stehen in weitläufigen Fluren Tischgruppen, wo ein ständiges Kommen und Gehen herrscht. Aber Transitzonen kennst Du ja schon vom Flughafen.
Bist Du eher ein Sensibelchen und überzeugt davon, dass man unter solchen Bedingungen krank wird, dann kannst Du schon wieder von home24 lernen. Man kann nicht nur so arbeiten, man sollte es sogar, denn Deine Arbeitsbedingungen deuten keinesfalls auf Mängel hin, sondern stellen lediglich deine Flexibilität auf die Probe.
Allerdings wurden dann plötzlich in einer Nacht-und Nebelaktion panisch Wandkonsolen für Monitore angebracht, die vorher auf hoch gestapelten Getränkekisten standen (aber immerhin nicht auf Bierkästen). Und dann gab es unverschämte Auflagen: Fluchtwege mussten freigeräumt werden, es soll ein Schallschutz her, Erst-und Brandschutzhelfer mussten auch noch geschult werden. Und für die Schulung mussten die auch noch von der Arbeit freigestellt werden! Gar nicht so einfach, diesen ganzen Unfug zum Wohle der Mitarbeiter auch umzusetzen.
Nun ist es aber so: empirische Befunde weisen darauf hin, dass oben genannte Mängel häufig gleichzeitig mit Mängeln in der Dienstleistungsqualität zu beobachten sind, also auf Probleme der betrieblichen Organisation und Führung schließen lassen. Ach echt?
Zwischenzeitlich haben aber schon wieder so viele Mitarbeiter gekündigt, wurden gekündigt oder sind krank, dass die Auflage für Schallschutzmaßnahmen hinausgezögert wird mit dem Argument, dieser sei zu teuer. Vielleicht ist aber auch das Bußgeld für die Nichtanschaffung kostengünstiger.
Umwelt-/Sozialbewusstsein
Verbietet sich von selbst, wenn man an den ganzen Verpackungsmüll im Online-Handel denkt. Intern gibt es keine Mülltrennung. Die viel zu kleinen Teeküchen der jeweiligen Etagen ertrinken täglich in Bergen von Abfall, weil keiner Lust hat, für Ordnung zu sorgen und die Putzfrauen nicht hinterher kommen. Du kannst Dich da gerne einbringen, aber Dein Engagement wird sich auf Deine Performance und deinen Bonus auswirken.
Gehalt/Sozialleistungen
Na ja, theoretisch wusstest Du ja spätestens bei der Einstellung, auf was Du Dich da einlässt. Da kannste nun hinterher nicht meckern, außer Du dachtest, Du kannst Dein Gehalt über den Bonus rausreißen. In Relation zu dem, was täglich abverlangt wird, wird in Callcentern generell schlecht gezahlt. Im Billiglohnland Berlin zahlt aber home24 besonders schlecht. Alle paar Monate wird das Gehalt auch zu spät überwiesen. Sozialleistungen? Wieso? Du darfst doch schon bei home24 arbeiten, das muss reichen.
Natürlich bekommst Du einen Bonus. Dass die Kriterien dafür allerdings fragwürdig sind, merkst Du zu spät. Wenn Du einen 100% Bonus (also 10% vom Brutto) haben willst, dann musst Du es aber erst mal schaffen, 120% Leistung zu erbringen. Und wenn Du die schaffst, dann könntest Du ja auch 130% schaffen. Die Spirale lässt sich so weit vorantreiben, wie Du es zulässt. Aber wenn Du da wirklich auf Dauer mitspielen willst, dann reihst Du Dich früher oder später in die Truppe derer ein, die nach der Schicht ihren Bonus in Gerstensaft verwandeln.
Image
Oh weh Oh weh! Es wird nicht lange dauern und die Reaktionen am Telefon oder in den sozialen Netzwerken machen Dir klar, auf was Du Dich da eingelassen hast. Das Image als schlecht zu bezeichnen, ist noch untertrieben.
Aber Dein fürsorglicher Arbeitgeber greift Dir auch da hilfreich unter die Arme. Damit Du als Sprachrohr bzw. Blitzableiter der Firma nicht persönlich für die Performance Deines Arbeitgebers zur Verantwortung gezogen werden kannst, darfst Du Dir einen Künstlernamen aussuchen, mit dem Du Deine E-Mails unterschreibst und Dich am Telefon meldest. Dann weiß keiner, dass Du da arbeitest und bist vor Angriffen im Netz geschützt.
Wenn Du Lust und Zeit für noch mehr Schizophrenie hast, dann kannst Du Dir auch gerne mal die Unternehmensrichtlinien durchlesen. Leider gibt es die nur auf Englisch, wie sich das für ein Start-up mit Firmensitz in Berlin so gehört. Wenn Du die durchgeackert hast, denkst Du hinterher, Du arbeitest in einer völlig anderen Firma, weil der Widerspruch zwischen Anspruch und Wirklichkeit tiefer nicht sein kann. Wenn home24 eine Person wäre, dann ein Narzisst: selbstverliebt, rücksichtslos, größenwahnsinnig und beratungsresistent.
Karriere/Weiterbildung
Schließt sich bei home24 irgendwie aus, da die meisten Mitarbeiter gar nicht lange genug da sind, um überhaupt Karriere zu machen. Externe Weiterbildungen durch Profis gibt es nicht, weil die mit Kosten verbunden sind. Es gibt nur interne Schulungen, je nachdem welche der konstant wechselnden Führungskräfte mit welchem Ansatz das Rad gerade zum wiederholten Mal neu erfindet, um es weder besser noch effektiver zu machen.