Incident Manager (m/w/d)/ Service Desk Specialist

Sorgen Sie dafür, dass kritische IT-Services verfügbar bleiben. Gestalten Sie mit uns einen stabilen und zuverlässigen IT-Betrieb.

In dieser vielseitigen Position verbinden Sie die operative Mitarbeit im Service Desk mit der fachlichen Steuerung des Incident-Management-Prozesses. Sie unterstützen unsere Anwenderinnen und Anwender im Tagesgeschäft, koordinieren bei kritischen IT-Störungen die beteiligten Teams und tragen maßgeblich zur kontinuierlichen Verbesserung unserer IT-Servicequalität bei.

Für die AMEOS IT-Services suchen wir am Standort Halle (Saale) zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen

Incident Manager (m/w/d)/
Service Desk Specialist (m/w/d)

in Vollzeit

Ihre Vorteile

• Eine abwechslungsreiche Tätigkeit mit einer Kombination aus operativem IT-Support und strategischem Incident Management
• Eine verantwortungsvolle Position mit großem Gestaltungsspielraum
• Mitarbeit in einem engagierten und kollegialen IT-Team
• Moderne IT-Infrastruktur und abwechslungsreiche Aufgaben
• Möglichkeiten zum mobilen Arbeiten (soweit organisatorisch möglich)
• Individuelle Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten
• Eine attraktive Vergütung sowie zusätzliche Sozialleistungen
• Einen sicheren Arbeitsplatz in einem zukunftsorientierten Umfeld des Gesundheitswesens

Ihre Aufgaben

• Erste Ansprechperson für unsere Anwenderinnen und Anwender bei IT-Störungen und Serviceanfragen
• Annahme, Erfassung, Klassifizierung und Priorisierung von Incidents und Service Requests
• Analyse und eigenständige Behebung von Standardstörungen im Hard- und Softwareumfeld
• Unterstützung der Anwender per Telefon, Remote-Support und Ticketsystem
• Qualifizierte Weiterleitung komplexer Störungen an den 2nd- oder 3rd-Level-Support
• Überwachung der Ticketbearbeitung und Sicherstellung einer hohen Servicequalität
• Pflege und Weiterentwicklung der Wissensdatenbank sowie Standardlösungen für den Service Desk
• Steuerung und Koordination des Incident-Management-Prozesses 
• Leitung und Koordination kritischer IT-Störungen 
• Entscheidung über die Ausrufung eines Major Incidents
• Steuerung interdisziplinärer Teams aus Infrastruktur, Netzwerk, Workplace, Applikationen und externen Dienstleistern
• Sicherstellung einer transparenen und zielgruppengerechten Kommunikation während kritischer Störungen
• Dokumentation aller Entscheidungen und Maßnahmen
• Durchfühung von Post-Incident-Reviews sowie Ableitung nachhaltiger Verbesserungsmaßnahmen
• Enge Zusammenarbeit mit Problem Management, Change Enablement und Business Continuity Management
• Unterstützung bei Root-Cause-Analysen und nachhaltiger Fehlerbehebung
• Kontinuierliche Weiterentwicklung des Incident-Management-Prozesses
• Defnition, Analyse und Überwachung relevanter Kennzahlen (z. B. MTTR, MTTA, SLA-Compliance, CSAT)
• Erstellung regelmäßiger Reports für IT-Leitung und Management
• Analyse von Trends sowie Entwicklung geeigneter Verbesserungsmaßnahmen
• Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher und regulatorischer Anforderungen (u. a. ISO/IEC 27001, BSI IT-Grundschutz, BSI Standard 200-4, NIS2 und DSGVO)
• Zusammenarbeit mit Informationssicherheit, Datenschutz und Business Continuity Management
• Sensibler Umgang mit Patienten- und Gesundheitsdaten

Ihr Profil

• Eine erfolgreich abgeschlossene Ausbildung im IT-Bereich (z. B. Fachinformatiker/in für Systemintegration) oder ein abgeschlossenes Studium der Informatik, Wirtschaftsinformatik oder eine vergleichbare Qualifikation
• Mehrjährige Berufserfahrung im IT-Service-Management, Service Desk oder IT-Betrieb
• Erfahrung im Incident Management oder Major Incident Management
• Sehr gute Kenntnisse der ITIL-4-Prozesse
• Erfahrung im Anwendersupport und in der Bearbeitung von IT-Störungen
• Gute Kenntnisse in Windows-Client- und Serverumgebungen
• Kenntnisse in Microsoft 365, Active Directory und Netzwerktechnologien
• Erfahrung mit ITSM-Lösungen wie ServiceNow, Matrix42, Jira Service Management, Ivanti oder vergleichbaren Systemen
• Idealerweise Erfahrung mit hybriden Cloud-Umgebungen sowie Monitoring- und Event-Management-Lösungen
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen IT-Dienstleistern
• Wünschenswert sind außerdem Kenntnisse oder Zertifizierungen in ITIL 4 Foundation oder höher, ISO/IEC 27001, BSI IT-Grundschutz, BSI Standard 200-4, NIS2, DSGVO,  SIAM oder Multi-Provider-Management
• Erfahrungen im Gesundheitswesen oder im KRITIS-Umfeld sind von Vorteil

Detaillierte Auskünfte erteilt Ihnen gern die Leitung IT Service Desk, Frau Manja Zinke-Reichel, unter Tel. +49 (0)345 - 132 49 612. 

Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung. Berücksichtigt werden nur vollständige Bewerbungen, die inkl. Anschreiben, Lebenslauf und Zeugnisse über unser Online-Bewerberportal eingereicht werden.

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