Nicht für jeden gemacht
Gut am Arbeitgeber finde ich
- Verdienst pünktlich und Tarif
- ordentlich freie Tage
- Riesen-Ausbildungsbetrieb
- Top-Technische Ausstattung
Schlecht am Arbeitgeber finde ich
- Führungsqualitäten verbesserungswürdig
- Vertriebsdruck verringern
- Spätdienst-Only verringern
- Selbstdarstellung überdenken (Umweltfreundlich überall?)
Fazit: Man kann natürlich im Vertrieb nicht erwarten keinen Druck haben zu können, wer jedoch eine ehrliche Haut ist verkauft auch - teilweise besser - Produkte als diejenigen die die Vertriebsfloskeln raushauen. Diese Talente werden hier nicht gefördert bzw. gewollt. Wer damit umgehen kann, gerne. Wer eine ehrliche Herangehensweise hat, wird hier auch mit der ganzen Provision auf Dauer nicht glücklich.
Verbesserungsvorschläge
- realisiert endlich, wie wertvoll Spät-Only-Kräfte sind. Diese sollen Ausstiegsmöglichkeiten erhalten.
- Nachwuchskräfte im Service werden rar, gebt ihnen die Möglichkeit nicht nur Spätdienst-Only machen zu müssen
- die Vertriebsfloskeln nerven. Lasst den Mitarbeitern die freie Leine, der Verkaufserfolg ist besser, da man seiner Kreativität mehr freien Lauf lassen kann
- Aufstiegsmöglichkeiten schaffen. Wer 20 Jahre CallCenter macht hat die Möglichkeit verdient aufzusteigen. Ebenso überqualifizierte Kräfte
- Fokus auf Allrounder setzen und die Bearbeitungszeit hochsetzen, so können Probleme in Ruhe angegangen und identifiziert werden und das Service-Erlebnis natürlicher machen
- Führungsqualitäten verbessern
- bei Mitarbeiterbefragungen wird teilweise von Führungskraft X über die Schulter geschaut, dass auch ja die 5 überall angekreuzt wird, um so die Quote zu erfüllen, da es sonst vom Personalmanagement ärger geben könnte
Ändern wird sich nichts, dafür ist alles zu fest gefahren.
Arbeitsatmosphäre
Künstlicher Druck wird durch ständig neue Kennzahlen erzeugt. Zwischen den Kollegen herrscht Respekt, man hilft sich gegenseitig bei Problemen, sofern Zeit bleibt. Zeit: Echtzeitüberwachung. Man soll eine Maximal-Zeit pro Call nicht überschreiten, Kunden mit schwerwiegenderen Problemen werden so hin und her geschoben, Probleme hin und her verlagert. Gespräche werden aufgezeichnet und im Hintergrund ausgewertet. Sicher sinnvoll, doch sobald man an einem Aufzeichnungstag nicht die nervigen Service-Standardfloskeln im Gespräch unterbringt.
Kommunikation
Zu viel: Outlook quillt über, WebEx für den schnellen Weg, dazu noch zwei, drei zusätzliche Tools, an denen man angemeldet sein muss. Bei den zusätzlichen Tools ist jedoch kaum jemand richtig angemeldet, Anfragen werden gestellt, aber aufgrund fehlender Zeit nicht bearbeitet.
Über Aktionen wird unterschiedlich informiert, manchmal wurde ich von einer Aktion im Radio überrascht, offiziell erhielt man die Info dann zwei, drei Tage später. An sich ist dass ja ein Widerspruch, es werden zig Kanäle genutzt, aber dennoch zu spät veröffentlicht.
Kollegenzusammenhalt
Innerhalb des eigenen Teams hilft jeder jedem. Es gibt T-Shaped-Spezialisten, der eine ist eher Gigabit-Experte, der andere für Umzug gedacht. Gibt es ein Problem, hilft oft der kurze Weg im Büro.
Allerdings: Kollegen, die in Outsourcing-Ländern (Griechenland, Türkei) tätig sind, schieben Kunden oft bei Weiterleitungen kalt zu, nehmen diese ob dass sie die Fachabteilung sind nicht an, sind "Vertriebs-Geil" und schwatzen teilweise dem Kunden unbewusst Upgrades auf. Trifft auch auf einen geringeren Anteil inländischer Kollegen auf.
Work-Life-Balance
An sich Schichtsystem, zwischen 6:30 Uhr bis 23 Uhr. Je nach Arbeitszeitmodell Gleitzeit, feste Zeiten oder man erfährt erst wenige Tage vorher seine Schicht und wechselt hin und her.
ABER: Was gar nicht geht. Kollegen sind teilweise seit Jahren nur noch Spätdienst, da der Arbeitsvertrag so abgeschlossen wurde. Kaum Chancen auf Entspätung. Azubis nach Übernahme zwei Jahre Spätdienst only. Was soll das? Klar ist der Spätdienst ziemlich gefragt, wenn die Privatleute von der Arbeit kommen, doch dann passt das Schichtenmodell an! Spätdienst-Only-Leute werden regelrecht entsozialisiert.
Zu meiner Zeit hat man 38h die Woche gearbeitet, 36h bezahlt bekommen und dafür 14 Ausgleichstage gehabt neben den 30 Urlaubstagen. D.h. 44 Tage frei, was ziemlich nett ist. Die Zeit braucht man auch, sonst ist man komplett ausgebrannt. Ob dieses System heute noch so ist, kann ich jedoch nicht sagen.
Vorgesetztenverhalten
Wie so oft gilt: Man lächelt einem ins Gesicht, im Hintergrund wird gelästert. Da gilt es nicht, dass man Mitarbeiter mit der besten Lösungsquote und (ehrlichen) Verkaufsquote ist, wenn man nur 20-25 Anrufe statt 40 pro Schicht schafft, ist man unten durch.
Besonders grässlich sind Coachings, in welchen man mit Vertriebs-Floskeln um sich werfen muss. Man muss, egal wie die Situation ist, ein Produkt anwerben, was beim Kunden gekünstelt ankommt. Oft wird dies von der Führungskraft X übernommen, in manchen Fällen hört sogar OberX zu. Natürlich erhält man auch sinnvolle Tipps, die jedoch nicht meiner persönlichen Natur entsprechen.
Interessante Aufgaben
Fast ausschließlich Call Inbound. Man spezialisiert sich nach einer Weile etwas, der eine eher technisch, der andere Richtung Service. Doch zu 80% sind es Standardanfragen: Rechnung, Störung, Vertragsdetails, Beschwerde. Manche Kollegen haben Chat oder bearbeiten nur Mails. Selten arbeitet man dann etwas zusätzlich aus.
Gleichberechtigung
Während meiner Zeit habe ich nicht erlebt, dass KollegInnen offen diskriminiert worden sind.
Umgang mit älteren Kollegen
Ältere Kollegen wurden nicht schlechter behandelt. Natürlich gibt es Leute, die nur noch zwei, drei Jahre zu verrichten haben, die Motivation ist anders, dementsprechend gilt, dass diese eher mit Murren behandelt werden. Doch es gibt genügend Programme, um etwas eher in den Ruhestand (so ab Ende 50) zu gehen, man muss nur etwas Initiative zeigen.
Arbeitsbedingungen
Großraumbüro. Während Covid eine echte Ruheoase, danach unglaublich laut. Technik wird gestellt, ist alles auch on top, es gibt vor Ort auch 3rd Level Unterstützung bei technischen Problemen. Dieses Hippe, womit die Telekom wirbt, gibt es am Standort jedoch so gut wie nicht. Da muss man nach Bonn.
Umwelt-/Sozialbewusstsein
Ab 2023 nur noch Elektroautos für die Techniker, die bei TMS bestellt werden. Starkes Zeichen! An großen Standorten gibt es Ladestationen, E-Roller. An diesem Standort nicht. Covid zeigte, dass Home Office geht, doch nur noch wenige Tage im Monat, den Rest muss man wieder ins Büro.
Gehalt/Sozialleistungen
Gehalt geht natürlich immer, doch vor allem beim Einstieg in KS1 ist es wirklich niedrig. Ohne Quartalsprämie (ca. 1k) Einstieg 1,6k, Mit Jahren steigt man Gehaltsbänder auf, bis 2,2k etwa.
Image
An sich die beste Abdeckung, auch laut Bundesnetzagentur. Weiße Flecke gibt es immer. Leider gibt es in der Hotline dann, sofern man keine qualifizierte Servicekraft erhält, ein negatives Serviceerlebnis, und diese werden in der Öffentlichkeit breit getreten. Dazu wurden die Preise angehoben, was auf Unverständnis der Kunden fiel.
Karriere/Weiterbildung
Ganz schwieriges Thema: Weiterbildungen nützen oft nur intern etwas. Man hat eine Gigabit-Ausbildung gemacht? Und das ganze möchte man extern dann nutzen? Nützt einem nichts, wird nicht anerkannt. Sofern man nicht im Vertrieblichen Sektor beruflich bleibt, nützt einem dass ganze nichts.
Aufstiegschancen sind kaum gegeben. Es werden aller paar Jubeljahre Service-Stellen aufgestellt, wer jedoch gerne in der Technik sich fortbilden und Karriere machen will, trifft auf ungeahnte Hindernisse. Wer einmal im Vertrieb ist, kommt kaum raus...