Workplace Support Engineer

WICHTIGE ERWARTETE LEISTUNGEN

• Incident Management
  • Sie erkennen die Auswirkungen und bestimmen die Prioritäten.
  • Sie führen technische und funktionale Analysen durch.
  • Sie stellen die Lösung an Benutzer bereit.
  • Sie identifizieren und kommunizieren mögliche Workarounds.
  • Sie informieren Benutzer zum Status der Vorfallverarbeitung.
  • Sie sorgen für eine Verknüpfung mit Level 3.
  • Sie schließen die Bearbeitung des Vorfalls vollständig ab.
• Bearbeitung von Anfragen.
  • Sie berücksichtigen RH-Anfragen.
  • Sie verarbeiten RH oder leiten diese an einen Verantwortlichen weiter.
  • Sie informieren Benutzer zum Status von RH-Bearbeitungen.
  • Sie schließen die Bearbeitung von RH vollständig ab.
• Sie tragen zur Analyse von Ursachen von Vorfällen bei (Problemmanagement)
  • Sie wirken an der Analyse von Ursachen von Problemen mit oder leiten diese.
  • Sie übermitteln das Ergebnis an die für die Implementierung der Patches verantwortlichen Personen.
• Sie nutzen die Monitoring-Möglichkeiten bei Services.
  • Sie nutzen die von den Entwicklungs- und/oder Infrastrukturteams eingerichteten Monitoring-Möglichkeiten.
  • Sie berücksichtigen Warnungen und informieren potenzielle Akteure, das mit Auswirkungen auf die Benutzer gerechnet werden muss.
• Sie validieren Änderungen in der Produktion (Änderungsmanagement).
  • Sie analysieren Austauschanfragen hinsichtlich ihrer Auswirkungen auf die Benutzer.
  • Sie entscheiden anhand Ihrer Analyse, ob Sie Änderungen ablehnen oder annehmen.
  • Wird der Austausch angenommen, informieren Sie die Benutzer über mögliche Auswirkungen.
  • Wird der Austausch abgelehnt, begründen Sie dies gegenüber dem Austauschkoordinator.
• Sie tragen zur kontinuierlichen Verbesserung von Anwendungen bei.
  • Sie leiten die von Benutzern oder von Ihnen selbst erkannten Verbesserungsmöglichkeiten an die Entwicklungsteams weiter.
• Sie nutzen das erworbene Wissen.
  • Sie sorgen dafür, dass aus den Aktivitäten gewonnene Erkenntnisse genutzt werden.