Guest Support Manager (m/w/d)

Guest Support Manager / Customer Service Manager (m/w/d) - Customer Contact Center

Für unser Support Centre in Frankfurt am Main suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen Guest Support Manager / Customer Service Manager (m/w/d). In dieser Führungsposition verantwortest Du die operative Steuerung unseres Customer Contact Centers sowie die Reservierungsprozesse. Du führst und entwickelst Dein Team, steuerst KPIs, Servicelevel, Qualität und Ressourcen und sorgst für ein ausgezeichnetes Gästeerlebnis über alle Kontaktkanäle hinweg.

VERTRAGSTYP: Unbefristet

STUNDEN: 40 Stunden pro Woche

ORT: Europa Allee 22, 60327 Frankfurt am Main

Was wir bieten

• Hybrides Arbeitsmodell: Wir setzen auf Vertrauensarbeitszeit und bieten Dir die Möglichkeit, bis zu zwei Tage pro Woche mobil zu arbeiten.
• Einarbeitung & moderne Ausstattung: Unser Büro direkt am Skyline Plaza bietet höhenverstellbare Tische, viel Tageslicht und ergonomische Stühle.
• Premier Inn Vorteilskarte: Genieße bis zu 60 % Rabatt auf Übernachtungen in Deutschland und Großbritannien.
• Mobilität: Wir übernehmen Dein Ticket für die öffentlichen Verkehrsmittel.
• Fitness & Gesundheit: Profitiere von einem abwechslungsreichen Fitness-Angebot durch unsere Kooperation mit Wellhub.

Was Dich erwartet:

• Führung & Teamentwicklung: Du führst das Customer Contact Center fachlich und disziplinarisch, entwickelst Teamleads und Mitarbeitende weiter und schaffst mit klaren Zielen und Prioritäten eine motivierende, leistungsstarke Teamkultur.
• Operative Steuerung & Workforce Management: Du verantwortest das Tagesgeschäft und die Reservierungsprozesse, steuerst Forecasting, Ressourcen- und Kapazitätsplanung und sicherst die professionelle Bearbeitung aller Gästeanfragen. Durch Cross-Skilling stärkst Du Flexibilität und Produktivität im Team.
• Performance, Qualität & Customer Experience: Du steuerst KPIs, Servicelevel und Qualitätsstandards, analysierst Reports, Kundenfeedback und relevante Daten und leitest daraus Maßnahmen für ein ausgezeichnetes Gästeerlebnis über alle Kontaktkanäle ab.
• Prozesse, Systeme & Veränderung: Du optimierst Strukturen, Services und Arbeitsweisen, gestaltest Change-Prozesse und Integrationen aktiv mit und stellst eine hohe Datenqualität in CRM-, Reservierungs- und weiteren relevanten Systemen sicher.
• Outsourcing- & Partnermanagement: Du steuerst externe Dienstleister und stellst die Einhaltung von KPIs, Service Level Agreements, Qualitätsstandards, Umsatzvorgaben und Compliance-Anforderungen sicher.
• Stakeholder-Management & Projekte: Du arbeitest eng mit Sales, Hotel Operations, Marketing und Commercial zusammen, löst operative Herausforderungen und wirkst an Business Reviews, Projekten und strategischen Initiativen mit.

Was Du mitbringst:

• Führungserfahrung: Du verfügst über mehrjährige Führungserfahrung in einem Customer Contact Center, Customer Service, Guest Support oder einem vergleichbaren operativen Serviceumfeld und hast Mitarbeitende sowie Teamleads erfolgreich entwickelt und motiviert.
• Performance- & Workforce Management: Du steuerst KPIs, Servicelevel und Qualitätskennzahlen sicher und kennst Dich mit Forecasting, Kapazitätsplanung und Personaleinsatzplanung aus.
• Analyse & Prozessoptimierung: Du triffst datenbasierte Entscheidungen, arbeitest sicher mit Reports, CRM- oder Reservierungssystemen und hast Effizienz, Produktivität oder Servicequalität bereits messbar verbessert.
• Change- & Stakeholder-Management: Du kommunizierst klar und überzeugend, führst Teams sicher durch Veränderungen, Transformationen oder Integrationen und arbeitest souverän mit internen Stakeholdern sowie idealerweise mit Outsourcing-Partnern oder externen Dienstleistern.
• Serviceorientierung: Du stellst Gäste und Servicequalität konsequent in den Mittelpunkt; Erfahrung in Hotellerie, Tourismus, Reisebranche oder einem anderen serviceorientierten Umfeld ist von Vorteil.
• Sprachen: Du sprichst fließend Deutsch und Englisch und kommunizierst in beiden Sprachen sicher mit Teams, Partnern und Stakeholdern.

A great place to start

Wir sind nicht die erste Hotelmarke, aber niemand hat es bisher so gemacht wie wir. Was Du bei uns bekommst? Einen Arbeitsplatz, an dem Du Du selbst sein kannst - mit echtem Teamgeist, Respekt und einem offenen Miteinander. 

Wir schaffen Räume, in denen sich Menschen willkommen fühlen - Gäste genauso wie Mitarbeitende. Ob beim ersten Job oder auf dem nächsten Karriereschritt: Bei uns zählt nicht, woher Du kommst, sondern wohin Du willst. 

Jeden Tag geben wir unser Bestes - mit Freude an den kleinen Dingen, die einen großen Unterschied machen. Und auch wenn wir auf Effizienz achten, verlieren wir dabei nie unsere Liebe zum Detail. 

Wenn Du Lust hast, Teil eines Teams zu sein, das füreinander da ist, Herausforderungen gemeinsam meistert und mit echter Begeisterung Gastgeber:in ist - dann freuen wir uns auf Deine Bewerbung. 

Wir haben uns verpflichtet, ein Unternehmen zu sein, das Vielfalt lebt, und heißen Dich willkommen - unabhängig von Deinem Hintergrund oder Deiner Situation. 

Du hast noch Fragen?

Wenn Du Fragen hast, kannst Du Dich gerne direkt an unser Recruiting-Team wenden:

work4u@premierinn.com

Werde Teil des Dream Teams!