Head of Customer Service (m/w/d)

Du bist interessiert an der Stelle als Head of Customer Service (m/w/d) bei Salon Hagel GmbH?
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Bitte beachte, dass für diese Stelle eine Arbeitserlaubnis für Deutschland erforderlich ist.
Die Sprachanforderungen für diese Stelle sind: Deutsch - Muttersprachliches Niveau

Wir suchen eine erfahrene, führungsstarke Persönlichkeit, die mit Herz, Struktur und Weitblick den Online-Kundenservice auf das nächste Level hebt und gemeinsam mit ihrem Team echten Mehrwert für unsere Kund:innen schafft. Als Head of Customer Service (m/w/d) verantwortest du den Kundenservice unseres Online-Shops strategisch und operativ und entwickelst Team, Prozesse und Systeme so weiter, dass Service nicht nur reagiert, sondern proaktiv Kundenprobleme verhindert.

Tätigkeiten

• Gesamtverantwortung für den Kundenservice (B2C E-Commerce) inkl. Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit
• Führung, Motivation und Weiterentwicklung des Teams (Coaching, Standards, Performance-Management)
• Skalierung von Prozessen & Strukturen (Rollen, Kapazitätsplanung, SLA-Logik)
• Steuerung aller Servicekanäle (E-Mail, Telefon, Chat, Social Media) mit Dixa als zentralem Tool
• Ownership für Workflows & Automatisierungen (Routing, Makros, Self-Service, Ursachenreduktion)
• KPI-Setup & Reporting (z. B. CSAT, FCR, AHT, Contact Rate, SLA, Backlog) inkl. Maßnahmenableitung
• Analyse der Top-Kontaktgründe und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungen mit E-Commerce, Marketing, Logistik, IT, Finance und Beschaffung
• Steuerung von Eskalationen und Sicherstellung eines konsistenten Serviceerlebnisses
• Mitgestaltung des Setups für die schrittweise Expansion in Europa (Standards, Skalierung, ggf. neue Sprachen/Länderanforderungen)

Anforderungen

• Mehrjährige vergleichbare Erfahrung im Kundenservice im B2C E-Commerce
• Führungserfahrung und Freude daran, Teams weiterzuentwickeln (Feedback, Coaching, Zielsteuerung)
• Digitales Mindset: daten- und toolgetrieben, stark in Automatisierung und Skalierung
• Leistungs- und Verbesserungsanspruch: du machst Qualität messbar besser und setzt konsequent um
• Stark in Service Operations: Prozesse, Qualitätsmanagement, KPI-Steuerung
• Erfahrung mit Ticket-/Contact-Center-Tools, idealerweise Dixa (oder vergleichbar)
• Strukturierte, pragmatische Arbeitsweise („hands-on“)
• Sehr gutes Deutsch, gutes Englisch

Team

Du führst ein eingespieltes Team mit 8 Kolleg:innen (ca. 6–7 FTE) und entwickelst den Bereich gemeinsam mit der Teamleiterin und den Schnittstellenbereichen weiter.

Bewerbungsprozess

• Video-Interview 💻
• Triff das Team 🏢

Über das Unternehmen

HAGEL – Mehr als nur ein Arbeitsplatz: Wir gestalten die Beauty-Welt

Bei HAGEL dreht sich alles um Einzigartigkeit – nicht nur bei unseren Kunden, sondern auch bei uns Mitarbeitern. Wir sind eine Gemeinschaft von über 300 leidenschaftlichen Menschen, die jeden Tag daran arbeiten, die Welt der Haarpflege und Beauty zu revolutionieren. Seit der Gründung ist HAGEL kontinuierlich gewachsen und bietet uns die Möglichkeit, gemeinsam etwas Großes zu schaffen.

Unser Arbeitsplatz ist mehr als nur ein Job: Bei HAGEL sind wir Teil einer Vision, die Innovation, Qualität und Kundenorientierung miteinander verbindet. Ob im Salon, in der Verwaltung oder der Logistik – wir arbeiten Hand in Hand, um unseren Kunden das beste Erlebnis zu bieten.

Innovation und Teamgeist – Das Herz von HAGEL

Bei HAGEL ist es unsere Aufgabe, mit Leidenschaft und Kreativität neue Maßstäbe zu setzen. Mit unserer Unternehmensstrategie Hagel 2.0 sind wir seit 1999 auf einem innovativen Weg, der uns nicht nur beruflich, sondern auch persönlich weiterbringt. Wir lieben es, neue Ideen auszuprobieren, uns weiterzuentwickeln und dabei immer den Kunden im Blick zu haben.

Das Besondere an HAGEL? Bei uns arbeitet niemand allein. Teamarbeit steht bei uns im Mittelpunkt. Egal, ob wir in den 11 modernen Friseurlounges oder in der Zentrale tätig sind, jeder von uns bringt seine Stärken ein und trägt dazu bei, dass HAGEL zu einem der führenden Unternehmen im Beauty-Bereich geworden ist. Uns verbindet der Wunsch, jeden Tag das Beste zu geben – für unsere Kunden und füreinander.

Unser Ziel: Ein Arbeitsumfeld, in dem man sich wohlfühlt

Bei HAGEL geht es nicht nur um die Zufriedenheit unserer Kunden, sondern auch um unser eigenes Wohlbefinden. Wir glauben daran, dass ein gutes Arbeitsumfeld der Schlüssel zu Erfolg und persönlicher Weiterentwicklung ist. Ob im Salon, der Logistik oder im Team der Verwaltung – bei HAGEL arbeiten wir in einem kreativen, dynamischen Umfeld, das Raum für Innovationen und persönliche Entwicklung bietet.

Wir haben nicht nur Freude daran, unsere Kunden zu begeistern, sondern schätzen auch die Zusammenarbeit untereinander. Wir pflegen eine offene Unternehmenskultur, in der Ideen willkommen sind und jeder die Möglichkeit hat, sich einzubringen. Jeder von uns trägt dazu bei, HAGEL zu dem zu machen, was es ist – ein Ort, an dem Leidenschaft und Fachwissen zusammentreffen.

HAGEL Shop – Die Zukunft des Beauty-Shoppings

Mit unserem Online-Shop haben wir die Beauty-Welt auf die nächste Stufe gehoben. Auf hagel-shop.de bieten wir über 900 Marken und mehr als 50.000 Produkte für Haarpflege und Beauty an. Als europaweit einer der führenden Anbieter im Bereich Premium-Haarpflege ermöglichen wir es unseren Kunden, ihre Lieblingsprodukte bequem online zu kaufen und direkt nach Hause liefern zu lassen.

HAGEL – Ein Ort für Wachstum

Bei HAGEL zu arbeiten bedeutet, Teil einer Erfolgsgeschichte zu sein. Jeder Tag bringt neue Herausforderungen und Möglichkeiten, an denen wir gemeinsam wachsen können. Uns verbindet der Wunsch, nicht nur das Unternehmen, sondern auch uns selbst weiterzuentwickeln. Ob durch Schulungen, Teamwork oder spannende Projekte – bei uns stehen die Türen für deine Weiterentwicklung offen.

Unsere Philosophie: Gemeinsam mehr erreichen

HAGEL ist mehr als nur ein Name – es ist eine Einstellung. Wir sind stolz auf das, was wir tun, und wir freuen uns darauf, die Zukunft der Beauty-Welt mitzugestalten. Egal ob im Salon, im Büro oder online – wir sind ein Team, das sich gegenseitig unterstützt und stets neue Wege geht, um das Beste aus uns herauszuholen.