Willkommen im Callcenter, das keines sein möchte (team energie Kundenservice)
Gut am Arbeitgeber finde ich
Free Coffee.
Im Kundenservice war meiner meistens eher kalt, weil selbstverständlich die Kunden Vorrang hatten. Für die meisten anderen Abteilungen dürfte das Angebot vermutlich deutlich angenehmer gewesen sein.
Die Kantine hatte grundsätzlich ein gutes Angebot. Allerdings zahlen alle Mitarbeitenden unabhängig vom Gehalt denselben Preis. Eine prozentuale bzw. einkommensabhängige Preisgestaltung wäre aus meiner Sicht deutlich fairer.
Ansonsten positiv hervorzuheben: Kantine und Empfang waren mit wirklich netten Mitarbeitenden besetzt.
Schlecht am Arbeitgeber finde ich
Leute, bitte überlegt es euch wirklich gut, ob ihr euch das antun möchtet, insbesondere im Kundenservice.
Wenn ihr euch selbst etwas wert seid, schaut euch vorher unbedingt auch andere Arbeitgeber an. Es gibt draußen definitiv bessere Alternativen. Und ja: Ich spreche hier ganz ausdrücklich und vor allem vom Kundenservice.
Wenn ihr nur kurzfristig einen Job zur Überbrückung braucht, würde ich persönlich sogar eher ein klassisches Callcenter in Betracht ziehen: Dort gibt es zumindest teilweise Provisionen und man weiß von Anfang an, worauf man sich einlässt.
Aber diesen Arbeitgeber aus der Not heraus zu wählen, insbesondere mit Blick auf die arbeitsintensive Phase im Winter?
Ciao - Ich würde es lassen.
Verbesserungsvorschläge
Ich hätte sehr viele.
Nur was bringen Verbesserungsvorschläge, wenn grundlegende Probleme nicht nur ignoriert, sondern teilweise offenbar nicht einmal erkannt werden?
Wenn Teamleiterinnen ohne entsprechende Vorerfahrung und ohne ausreichendes Verständnis für Personaleinsatzplanung eingesetzt werden und gleichzeitig von der direkten Führungsebene weder spürbarer Rückhalt noch ein Mindestmaß an Empathie zu erwarten ist, sind die Voraussetzungen für ein funktionierendes Team ohnehin denkbar schlecht.
Noch bezeichnender wird es, wenn selbst deutlich selbstbezogenes und toxisches Führungsverhalten auf höheren Ebenen offenbar nicht hinterfragt, sondern eher mitgetragen wird.
Rückblickend bin ich ehrlich gesagt froh, nicht noch mehr Jahre dort investiert zu haben. Manche Führungsentscheidungen haben bei mir irgendwann weniger Respekt als vielmehr pures Fremdschamgefühl ausgelöst.
Arbeitsatmosphäre
Kundenberater wurden regelrecht entzweit bei der Einteilung der Sitzplätze, es gibt Großraumbüros, Schallschutzmaßnahmen waren ein Witz.
Work-Life-Balance
Der Kundenservice hat sich (anders als viele andere Abteilungen) nicht daran beteiligt, eine normale 39-Stunden-Woche zu ermöglichen. Inzwischen soll es wohl eine Lösung geben. Nach allem, was ich darüber mitbekommen habe, ist diese allerdings vor allem arbeitgeberfreundlich. Mehr muss man dazu eigentlich nicht sagen.
Einen Stern gibt es dafür, dass zumindest am Wochenende und an gesetzlichen Feiertagen nicht gearbeitet wird. Wobei man erwähnen sollte: Am 24.12. und 31.12. steht, sofern kein Urlaub genehmigt wurde, immerhin noch ein halber Arbeitstag auf dem Programm. Frohe Weihnachten!
Karriere/Weiterbildung
Viel vorgesehen war hier aus meiner Sicht nicht.
Es gab einmal ein Telefon-Coaching. Dieses wirkte allerdings eher so, als sollte es dem Unternehmen einen Nutzen bringen, als tatsächlich den Mitarbeitenden.
Das zeigte sich für mich unter anderem daran, dass ein Kollege und ich (beide mit entsprechender Vorerfahrung) bewusst nicht daran teilnehmen durften, während einige Teilnehmende anschließend kaum etwas Neues daraus mitnehmen konnten.
Ein weiterer Kollege musste regelrecht um eine Weiterbildung bitten, obwohl mit Weiterbildung offiziell geworben wurde und er dieses Angebot entsprechend nutzen wollte. Er wurde über Monate vertröstet. Ob er letztendlich eine angemessene Weiterbildung erhalten hat, kann ich nicht beurteilen. Überraschen würde es mich allerdings nicht, wenn dem nicht so wäre.
Gehalt/Benefits
Puh. Wirklich unterste Schublade.
Kein Mindestlohnniveau hin oder her - entscheidend ist für mich das Gesamtpaket aus mentalem Druck, fehlender Provision und dem erheblichen Zeitdruck, der insbesondere in Monaten mit höherem Anrufaufkommen entsteht.
In dieser Kombination empfand ich die Vergütung schlicht als unangemessen.
Urlaubs- oder Weihnachtsgeld? Kann man ebenfalls getrost von der Wunschliste streichen.
Umgang mit älteren Kollegen
Hier konnte ich keinen besonderen Unterschied feststellen. Allerdings bewegte sich der Großteil der Mitarbeitenden ohnehin in einer relativ ähnlichen Altersgruppe, ungefähr zwischen 30 und 45 Jahren.
Vorgesetztenverhalten
Absolut bodenlos, vor allem zum Ende hin. Ich habe offenbar die „arme Seele“ eines höhergestellten Vorgesetzten empfindlich in ihrem Ego getroffen, indem ich es gewagt habe, mich an den Betriebsrat zu wenden und sein Verhalten offen zu kritisieren. Die Reaktion darauf war bemerkenswert professionell: Ganze drei Wochen lang wurde ich von diesem Vorgesetzten konsequent ignoriert und keines Blickes gewürdigt. Kein Gespräch, keine Klärung, nicht einmal ein Mindestmaß an professioneller Kommunikation, stattdessen demonstratives Schweigen. Und kurz darauf stand ich auf der Abschlussliste.
Was danach mindestens genauso enttäuschend war, war das Verhalten der Führungsebene darunter. Der Vorgesetzte unter ihm sowie die Vorgesetzte darunter haben das Ganze stillschweigend mit angesehen, Rückgrat oder auch nur der Versuch, sich schützend vor eine Mitarbeiterin zu stellen, waren offenbar nicht vorgesehen.
Ein klärendes Gespräch? Fehlanzeige. Hauptsache, niemand riskiert die eigene Position. Menschlich wie auch als Führungskraft ziemlich arm und für mich ein deutliches Zeichen dafür, wie viel Rückhalt man tatsächlich erwarten kann, sobald man es wagt, eine Führungskraft zu kritisieren.
Arbeitsbedingungen
Für mich war das im Kern ein Callcenter. Nur dass dieses Wort offenbar nicht besonders gerne gehört wird.
Ich war zuvor vier Jahre im klassischen Callcenter tätig und kann daher durchaus vergleichen. Eine AHT gab es zwar nicht, vermutlich auch deshalb, weil es auffällig ist, wenn jemand seine Arbeit nicht erledigt.
Eine klassische Provision gab es ebenfalls nicht, entsprechend überschaubar war auch dieser finanzielle Anreiz.
Einen Gesprächsleitfaden gibt es ebenfalls nicht, worauf man offenbar sogar stolz ist. Im Inbound ist dieser allerdings auch nicht zwingend erforderlich. Vorgaben dazu, welche Themen und Angebote bevorzugt angesprochen werden sollen, gibt es selbstverständlich trotzdem.
Also ganz ehrlich: Wo genau liegt hier der entscheidende Unterschied zu einem Callcenter?
Kommunikation
Lächerlich. Aussagen von Vorgesetzten wurden aus meiner Erfahrung nicht selten so zurechtgelegt, dass die eigene Position besser dasteht oder eine unangenehme Situation möglichst bequem für die Führungsebene gelöst werden konnte.
Im Kundenservice wurde das Team zudem in zwei Gruppen aufgeteilt. Das führte aus meiner Sicht zu vermeidbaren Ungerechtigkeiten und erschwerte einen wirklich fairen Austausch. Hauptsache, der Kunde wartet nicht, ein funktionierendes und gerechtes Miteinander innerhalb des Teams schien dabei eher zweitrangig.
Gleichberechtigung
Der Kundenservice hatte für mich spürbar einen geringeren Stellenwert als andere Abteilungen.
Die Team Energie wird das vermutlich anders sehen, am Ende muss jeder selbst entscheiden, welcher Darstellung er mehr Glauben schenkt. Ich kann hier lediglich meine eigene Erfahrung wiedergeben.
Interessante Aufgaben
Die Tätigkeit bestand im Wesentlichen darin, Kundenanliegen telefonisch, per E-Mail oder vor Ort zu klären. Häufig inklusive Diskussionen über Preise oder Fehler, die in anderen Abteilungen entstanden waren und anschließend vom Kundenservice aufgefangen werden mussten.
Eigene Verbesserungsvorschläge waren offenbar weniger gefragt. Wenn Mitarbeitende tatsächlich einmal Ideen zur Optimierung hatten, wurden diese zumindest teilweise mit einer bemerkenswerten Mischung aus Resignation und Abwehr abgetan. Ein Zitat einer Vorgesetzten ist mir besonders im Gedächtnis geblieben:
„Das war schon immer so, da können wir noch lange auf Veränderung warten. Wir haben das schon vor Jahren mal angesprochen.“
Eine beeindruckende Begründung dafür, warum man etwas auch weiterhin nicht verändern möchte.